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广元市政务服务和公共资源交易中心 关于印发《首问负责制度》《一次性告知制度》 等制度的通知

来源:市政务服务和公共资源交易中心 浏览量:3574 发布时间: 2020-11-20 字体: [ ]


广政公〔2020〕48号

广元市政务服务和公共资源交易中心

关于印发《首问负责制度》《一次性告知制度》

等制度的通知


各单位窗口、各科室:

现将《首问负责制度》《一次性告知制度》《限时办结制度》《大厅巡查工作制度》等制度印发你们,请遵照执行。




广元市政务服务和公共资源交易中心

2020年9月28日



首问负责制度

第一条 为改进机关工作作风,提高机关行政效能和服务质量,根据《中华人民共和国行政许可法》和加强机关行政效能建设的有关规定,制定本制度。

第二条 市级各部门在广元市政务服务和公共资源交易中心(以下简称“中心”)设立的服务窗口和中心工作人员适用本制度。
第三条 首问责任人是依照职责第一个现场接待或通过电话、传真等通讯网络工具接受服务对象咨询办事的工作人员。当有两位以上工作人员同时接待服对象时,职位高者为首问责任人。
第四条 首问责任人对前来咨询办事以及联系公务、履行协作职能的服务对象,应热情接待,认真办理或引导、跟踪办理有关事项,做到首问必答,首问必果。
第五条 首问责任人对属于自己职责范围内的承办事项,应按规定及时办理,不能当场办结的应按一次性告知的规定,将申请材料、办理程序和承诺办理时限完整准确地告知服务对象;对不属于自己职责范围内的事项,应向服务对象指明承办窗口或承办人,并将其引导至承办窗口或承办人;承办人不在岗的,或承办人一时不明确的,首问责任人应代为接收、转交,并负责跟踪督促办理。
第六条 对服务对象咨询办理的事项不明确承办单位或承办人的,首问责任人应对接待事项进行登记,注明服务对象的姓名或单位名称、住址、联系电话、办理事项,所收材料的名称、数量,以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。
第七条 首问责任人对不属于职责范围内的事项,应向服务对象说明理由,告知该事项的具体负责部门和联系方式,并尽可能给予指导和协助。
第八条 承办人应当认真及时办理有关事项,并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复服务对象。
第九条 违反本制度的,依照行政责任追究制度追究单位窗口和当事人的责任。



一次性告知制度

第一条 为切实转变工作作风,充分体现公开、公正、便民、诚信、规范、高效的办事原则,进一步提高政务服务质量和水平,根据《中华人民共和国行政许可法》,结合广元市政务服务和公共资源交易中心(以下简称“中心”)工作实际,制定本制度。

第二条 一次性告知制度,是指服务对象来中心或电话咨询办理依申请行使政务服务事项(含行政许可、行政给付、行政奖励、行政裁决、行政确认、其他行政权力、公共服务),工作人员应一次性全面准确地告知服务对象所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理理由的制度。

第三条 告知方式

(一)书面告知。服务对象来窗口办理依申请行使政务服务事项,应当使用书面告知方式。按照一次性告知内容,提供完整的办事指南。

(二)口头告知。服务对象对书面告知内容的意思表示有不明白的,应当当面向服务对象口头解释说明。

(三)公示告知。在中心网站、触摸屏及窗口服务指南公示依申请行使政务服务事项的申请资料、办理流程、承诺时限、收费标准和办理人员,以及需要提供的全部材料的目录、申请示范文本及《一次性告知书》等,方便群众查阅。

第四条 告知要求

(一)办事群众到中心咨询有关依申请行使政务服务事项时,对本部门业务范围内的事项,应一次性告知服务对象办理该事项所需的申报资料、办理流程、办理时限、收费标准等相关内容;对于手续、资料不齐全或不符合法定程序的事项,应一次性书面告知需补正的手续和资料,并存档备案;电话咨询告知的,要做好一次性告知的电话记录;对不属于本部门业务范围内的事项,要主动指引服务对象到相关窗口办理。

(二)办理依申请行使政务服务事项过程中,应当一次性告知申请人不予受理、退件、不予批准的理由和依据,以及不服上述决定提出申诉、复议或行政诉讼的渠道。

(三)窗口工作人员要及时了解和掌握本部门、本行业法律、法规和相关政策,认真履行一次性告知义务。依申请行使政务服务事项出现调整或办理程序、申报材料等发生变更时,应当及时告知申请人,并报送中心服务科备案。

第五条 责任追究

工作人员没有做到一次性告知,造成服务对象两次以上往返,被服务对象投诉或被新闻媒体曝光,造成不良影响的,视情节轻重,给予批评教育、政纪处分,并追究有关领导的责任。





限时办结制度

第一条 为改进机关工作作风,提高机关行政效能和质量,根据《中华人民共和国行政许可法》和加强机关行政效能建设的有关规定,制定本制度。

第二条 进驻广元市政务服务和公共资源交易中心(以下简称“中心”)的市级各部门及其服务窗口(以下统称服务窗口)受理依申请行使政务服务事项,适用本制度。
第三条 限时办结制是指服务窗口应严格按照公开承诺办理时限办结所受理的依申请行使政务服务事项,服务窗口承诺当场办结的,应当场办结受理事项。
第四条 服务窗口应明确各进驻事项的办理流程、责任岗位、办理时限等内容,并予以公示。
第五条 服务窗口从受理申请之日起到作出审批决定,并向申请人送达决定之间的时限为办理时限,办理时限以工作日计算。申请人的申请材料不齐全或不符合法定形式的,服务窗口应按规定一次性告知需要补正的全部内容,申请人补正材料的,其办理时限从收齐补正材料之日起计算。服务窗口未按规定一次性告知申请人补正材料的,其办理时限从收到申请材料之日起计算。
第六条 服务窗口因特殊情况不能按时办结,需延期办理依申请行使政务服务事项的,应依照有关法律法规、规章的规定,将延期原因和延期办结时限以书面形式告知申请人。
第七条 违反本制度的,依照行政责任追究制度追究部门和当事人的责任。

投诉登记和处理制度

为规范受理和解决办事群众来访、来信、来电的投诉,进一步提高其办事效率、完善办事程序,提高窗口工作人员的素质,树立全心全意为人民服务的良好形象,有效维护办事群众的合法权益,特制定本制度。

一、广元市政务服务和公共资源交易中心(以下简称“中心”)在政务服务大厅一楼设有群众接待室,具体负责受理当事人的投诉工作。

二、受理投诉后,中心现场监督科工作人员负责详细登记备案,及时移交相关部门进行处理,随时追踪处理情况,并及时将有关情况反馈当事人。

三、对当事人投诉窗口和窗口工作人员及行政办理程序中的问题,现场监督科要及时了解投诉方和被投诉方的情况,要求窗口单位或窗口工作人员限时提出当事人满意的处理意见,同时应将处理结果抄报现场监督科备查。

四、投诉人对处理意见不服的,中心现场监督科应当要求处理单位重新进行核实,如过错责任在窗口工作人员或窗口单位的,将有关情况通报有关单位和领导,并提出处理意见。

五、现场监督科应当定期或不定期地对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心的意见。

六、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口单位或窗口工作人员的,中心将在一定范围内进行通报,并纳入窗口的年终目标考核。

大厅巡查工作制度


第一条 为确保广元市政务服务和公共资源交易中心(以下简称“中心”)政务大厅服务规范、运转有序、廉洁高效,根据工作需要,制定本制度。

第二条 中心实行现场监督科工作人员每天不定时不定式轮流巡查制,工作日上班时间由现场监督科安排一至二名工作人员在政务大厅巡查,确保规范有序运行。

第三条 巡查的主要任务:

(一) 了解掌握大厅运行情况;

(二) 检查窗口工作人员在岗情况;

(三) 纠正窗口工作人员不当行为;

(四) 维护大厅良好秩序;

(五) 处理其他突发情况。

第四条 巡查人员应将每次巡查的情况准确记录,及时

反馈,发现问题,及时处理。

(一)巡查人员需如实填写《巡查情况记录表》,将巡查情况、协调处理问题情况等作详细记录。

(二)巡查人员应将每周的巡查情况进行梳理归纳,一般日常问题向中心现场监督科负责人汇报,典型问题或重大问题应及时报告中心分管领导。

(三)现场监督科每月召开一次巡查情况通报会,总结交流巡查情况,安排下阶段的巡查任务和巡查重点。

第五条 巡查人员应按规定着装,佩证巡查。在巡查中做到客观公正、实事求是,不得包庇纵容,更不得挟私报复。

第六条 中心领导加大对巡查工作的监督,不定期对巡查工作的落实情况进行检查,对在巡查中发现的重大问题,及时研究处理。


谈话提醒制度


第一章

 第一条  为改进机关工作作风,提高机关行政效能和服务质量,进一步加强对窗口工作人员监督管理,强化工作纪律,结合广元市政务服务和公共资源交易中心(以下简称“中心”)的具体情况,制订本制度。

第二条 谈话提醒是中心党组或受委托、指定的工作人员本着教育在先、预防为主原则,对窗口工作人员在思想、工作、作风、纪律方面存在的问题,与谈话对象进行沟通交流,对其进行工作作风教育的一种方式。

第三条 建立和实行谈话提醒制度,旨在加强对窗口工作人员的“严格要求、严格管理、严格监督”,推动窗口工作人员改进工作作风、提升工作能力、加强廉洁自律意识,将监督关口前移,努力防范违纪行为的发生,提高窗口工作人员的思想政治业务素质,树立良好的窗口形象。


第二章 谈话提醒的对象

第四条 谈话提醒的对象,主要是现场巡查发现工作不

在状态、干与工作无关的事以及群众有反映或发现有违纪苗头和其他需要谈话提醒的窗口工作人员。


第三章 谈话提醒的适用范围

第五条 谈话提醒指对窗口工作人员在政务服务工作岗位上的工作作风、履职尽责等方面存在工作不在状态、干与工作无关的事以及被人检举,甚至可能出现苗头性、倾向性问题进行的谈话。


第四章 谈话提醒的要求

第六条 谈话提醒要坚持原则,实事求是,与人为善,要明确提出意见和要求,做到批评提醒到位,方式方法适当,防止简单粗暴。谈话提醒重点是指出谈话对象存在的问题,提出改进要求,帮助其认识问题、分析原因,制定整改措施。被谈话人应认真对待,对存在的问题,要如实做出说明,切实加以纠正。

第七条 谈话提醒一般以个别进行为宜。谈话时要保护检举、反映意见人。对普遍性问题,可以采取现场提醒纠正或集体谈话提醒方式。重要的谈话提醒应做好记录,对经谈话提醒后仍无改进者,在几天时间内重复的问题,由中心分管领导进行谈话提醒或约谈,若再次发现类似问题,由中心向派出单位去函劝退,同时纳入年度个人目标考核不良记录,情节严重的,应报纪检监察部门给予政纪、纪律处分。


第五章 谈话提醒的考核及责任追究

第八条 谈话提醒是窗口队伍建设的重要内容,中心把谈话提醒制度实施情况列入年度目标任务一起考核,将考核结果作为评价窗口工作人员政策理论水平、能力和业绩的一项重要内容。



















工作人员服务规范


第一条 为规范广元市政务服务和公共资源交易中心(以下简称“中心”)办事窗口工作人员的职业行为,强化服务意识,树立良好的政府办事窗口形象,根据相关规定,特制定本规范。
第二条 服务意识。办事窗口工作人员要自觉遵守法律法规、党纪政纪和中心各项规章制度,认真履行工作职责,切实维护政府机关的形象,廉洁自律、恪尽职守、勤政为民。
第三条 服务仪表。办事窗口工作人员要注重仪容仪表、文明礼貌,着装应端正大方、干净整洁,女工作人员不得浓汝艳抹,男工作人员不得留长发长须,有规定着装的办事窗口工作人员应着统一制服。
第四条 服务行为。办事窗口工作人员应热情服务,工作时保持姿态端正,不斜靠在椅子上或趴在工作台上,轻拿轻放办事群众的资料,不抛、丢给服务对象,杜绝一切不文明行为。
第五条 服务语言。办事窗口工作人员与服务对象交流时,应正视对方、态度和蔼;应答服务对象问话,语言表达应规范清晰、准确,不高声喧哗;接待服务对象时,应使用“您好”“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语,严禁使用不文明或污辱性用语;办事窗口工作人员不得以任何理由与服务对象争吵。
第六条 服务承诺。按法律法规受理事项,可当场办结的,要当场办结;不予受理的、申请材料不齐全或不符合法定要求的,应一次性书面告知其需补齐的全部内容;确实不能当场告知的,应在5个工作日内一次性告知。
第七条 服务态度。办事窗口实行首问责任制,对服务对象的诉求,应一次性明确答复对服务对象,问及自身不熟的业务和事项时,应在咨询其他工作人员或部门后予以解答;对服务对象来办事窗口询问非本办事窗口范围业务时,应将其指引至相关的办事窗口或大厅咨询台,不得推诿;对不能解答或处理的问题,应积极引导并耐心解释,不应搪塞;当办事群众出现误解、语言过激时,不应与其争吵和争辩,解释无效时应及时向首席代表或上级汇报。

第八条 服务纪律。办事窗口工作人员工作时间不得擅自离岗串岗,聚众聊天,嬉笑打闹;不得在办事窗口看与工作无关的书报杂志;不得在工作时间收看电视录像、上网聊天、听录音、玩电子游戏和炒股;不得从事其他与工作无关的行为。

第九条 服务管理。中心对规范化服务进行检查和监督。检查采取自查、抽查、暗访等形式,检结果作为办事窗口及办事窗门工作人员考评的依据之一。




学习培训制度

第一条 为提高广元市政务服务和公共资源交易中心(以下简称“中心”)工作人员政治、业务素质和政策理论水平,以适应构建和谐文明城市和促进经济社会发展需要,制定本制度。

第二条 认真学习党的路线、方针、政策和国家的法律、法规,学习科学文化知识和业务技能。

第三条 每周坚持利用半天时间,集中或分组进行政治或业务学习交流,并认真做好学习交流笔记,鼓励工作人员利用业余时间自觉“充电”,不断更新和丰富自己的知识。

第四条 中心每季度集中组织一次大厅工作人员的学习、培训活动。

第五条 中心的政治理论和业务知识的学习、培训由中心综合科配合分管领导具体负责落实。

第六条 学习培训计划和内容由中心综合科根据上级要求和中心工作实际需要制定,做到集中与分散、专题与交流、自学和辅导相结合。

第七条 中心综合科规定的学习、培训时间,原则上不准请假,因特殊情况不能参加,须经中心分管领导同意。

第八条 上级各部门举办的学习班、培训班、集训班,由中心领导班子研究后统一安排。

第九条 学习、培训要结合工作实际,要针对性地解决工作中的问题,并注重努力提高学习、培训效果,促进学习、培训成果的转化,要认真做好学习、培训的登记、统计和学习、培训资料的综合归档工作。


















广元市政务服务和公共资源交易中心 2020年9月28日印发

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