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广元市昭化区“三强化”提升12345热线为民服务水平
发布时间:2022-07-06 09:41 来源:广元市昭化区行政审批局 浏览量:1225分享:


强化审核机制,提升办理质量。采用“推送+退回”可逆审核原则,编制工单回复“八要素”模板,保证诉求“承接快、办理妥、回复客观、经得起查验”,凡不按规定回复的工单一律退回。将管理工作细化至“日”,每日分析工单质量,对当日办件情况整理汇总、对疑难问题集思广益、对新问题分析研究,强化办件过程,实时跟踪问效。全程监控诉求办理进度,采用QQ、微信、短信、电话等多种方式,根据办结时间,分时段设置闹钟提醒催办。

强化时限管理,提升办理时效。在市级主管部门标准下自加压力,办理时限再压缩,明确“1413”时间卡点(即:咨询类信件1小时办结,疫情类诉求4小时办结;求助、建议类诉求1个工作日办结;投诉、举报类诉求3个工作日办结),水、电、气、路、网、时事热点等民生紧急事件纳入急件要件序列,即收即办。实施知识库报送常态化管理,针对政策法规、热点事件、重点民生问题等,建立发现、更新、审核、共享机制,实现信息资源有效整合,推动平台运转高效、快捷。

强化跟踪督办,提升群众满意度。各承办部门落实专人对首次办理不满意件进行“一对一”回访,区热线办理中心通过电话抽查回访,跟踪部门办件,密切关注群众诉求办理情况,真正打通服务群众“最后一公里”。持续加大热线办理考核力度,严格落实日分析、月通报、年考核制度,对领导不重视、超期签收、超期办结、办理质量和群众满意度不高等行为严格扣减目标绩效相应分值,压紧压实承办部门主体责任,切实提高办件质效,不断增强人民群众的幸福感和获得感。今年以来,昭化区受理12345政务服务热线群众诉求2106件,办结2093件,正在办理中13件,按时办结率100%,群众满意率100%。

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