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打造住房公积金优质服务品牌
发布时间:2017-08-02 11:24 来源:本站 浏览量:7679分享:


打造优质服务品牌 争创群众满意窗口

--广元市住房公积金服务窗口深化改革惠民生

 

近年来,广元市住房公积金管理中心以服务好缴存职工、服务好房地产去库存、服务好经济建设为根本宗旨,改革驱动,创新引领,争创一流,由管理型向服务型转变,由粗放型向精细化转变,促使中心各项工作全面提升,业务指标快速增长,优质服务成效明显。

一、规范管理,提升窗口服务水平

一是加强领导提认识。成立公积金窗口服务工作领导小

组,由中心主要负责人任组长,分管领导任副组长,相关科室及县区管理部负责人为成员,明确职责分工,专人负责窗口服务工作,形成窗口服务抓落实的良好工作格局。二是健全制度促规范。建立健全《窗口服务工作人员岗位责任制》、《服务承诺制度》、《考勤请假制度》等制度,明确服务工作人员的行为规范。建立例会制度,每月定期召开窗口工作人员工作例会,就工作中存在的疑难杂症,缴存职工关心的热点、难点问题,畅所欲言、各抒己见,统一规范业务政策口径。建立内部考核激励机制,以窗口人员履行岗位职责和政务服务效能为依据,我们在大厅窗口建立健全了一套科学有效的目标考核方案,从“德、能、勤、绩、廉”五个方面对窗口工作人员进行月、季、年度考评,评出服务明星,年末根据每月、每季度考评情况评选出优秀服务标兵,并对优秀服务标兵予以表彰奖励。三是注重培训提素质。通过专题培训、集中讨论、外出交流学习等多种形式,对业务知识、服务礼仪等进行系统学习,切实提高全体窗口工作人员的业务技能和服务水平;另一万面加强专管员业务培训,及时解决公积金新政,并就缴存单位、职工普遍关心的提取、贷款等具体问题作专题培训,明确政策支撑、业务流程、办事细节,以典型实例带动业务规范操作。同时强化沟通交流,适时利用下班时间召开座谈交流会,就工作经验、服务体会交流探讨,不断提炼先进经验,服务工作人员队伍的整体业务素质得到提升,职工之间的信任度、协作能力和合力大幅增强。四是转变作风提质量。严格执行一次性告知制、首问责任制、限时办结制等文明服务制度,认真落实业务办理流程,确保每个审批环节有章有循。坚持做到“热心、公心、细心、耐心、诚心”的“五心”服务,着力展现公积金人的文明素质。坚决破解“门难进、脸难看、事难办”的问题,不论服务对象身份一视同仁,严格按照程序,公开审批,实行无差别对待,服务工作努力做到无上访、无曝光、无投诉。

二、优化服务,提高办事服务效能

一是办事流程、效能最优化。切实落实“两集中、两到位”要求,结合窗口业务工作实际,中心业务部门整体入驻窗口,高度授权、实现业务办理集中化;工、农、中、建四家商业银行派驻专人入驻公积金窗口现场办理相关业务,确保业务在大厅窗口一站式办结。建立规范运行机制,定期梳理各项业务,不断细化审批事项,优化审批流程和时效。仅2017年,就精减了还公积金贷款所需的银行还贷明细及余额表等提取手续3项,精减了贷款资料由2套减少为一套等贷款手续两项。新系统上线后实现与银行系统对接、贷款自主发放,提取业务办理由三天缩减到最快当天实时“秒级”到账,贷款审批时效从15个工作日缩短到最快当天可完成,提取、贷款与法定办理时限相比高效提速95%以上。贷款抵押登记费由中心统一支付,不再由委托银行或贷款职工支付,实现零收费。二是政策惠民常态化。窗口建立健全信息收集渠道,切实掌握职工所需,及时向中心建言献策,为我市不断出台惠民新政提供依据。2017年,出台了取消原以归集帐户余额倍数核定贷款金额的规定,满足职工购房资金基本需求;重新核定住房公积金装修贷款最高金额为30万元,最长期限由5年调整为8年,以减轻职工还贷压力;异地缴存职工在我市购房申请公积金贷款按我市缴存职工同等条件执行,取消提供第三方担保人的规定;增加公积金贷款还款方式,借款人可自主选择等额本金或等额本息还款方式4条新政,让住房公积金政策更加惠民、更加深入人心,多次得到贷款职工点赞。针对困难企业,采取“低门槛进入、逐步到位”的办法,允许困难企业以最低缴存基数和比例开户缴存,允许困难企业阶段性降低公积金缴存比例或缓交公积金,缓解广旺集团等企业的困难。三是管理平台创新化。实现公积金“互联网+”利用信息化促进业务水平的创新提升。今年5月8日,住房公积金新业务系统成功上线,实现三账联动、多银行关联卡退款、公积金账户余额逐月自动冲还贷款、审批智能化等功能,促进了我市住房公积金业务数据体系的科学化、标准化、规范化建设。住房公积金新业务系统依托,我们陆续开通网上营业大厅、微信、微博、手机APP等8个渠道服务功能,完善流程和配套制度,将实现群众随时随地在线上进行查询、预约和业务办理,提供公积金24小时网络在线服务,真正实现缴存人办理业务“网络化”。四是服务便民化。改变传统服务方式,推出上门服务、延时服务和预约服务。窗口同志多次走进房地产开发企业及其它非公企业,开展政策培训,将开发企业楼盘及其它非公企业拓展为中心服务窗口的延伸;对一些特殊原因无法到窗口办理业务的群众,主动派出业务知识全面的前台人员上门服务。即便已到下班时间,只要大厅还有办事群众,各业务窗口继续提供延时服务。针对办事群众的实际需求,我们还推出提前预约服务,减少等候时间,用最快捷的方式为群众办好业务。每年由业务科室及县区管理部为300余家单位、企业上门宣讲和服务,赢得群众一致好评。统一窗口服务环境标准采用分类管理、标识管理、行迹管理等方法,对服务窗口的工作人员、物品、设备、环境等每一个要素进行科学的精细化管理,实现各服务窗口建设的标准化,统一形象,统一配置服务设施,打造出工作高效、群众便捷的人性化服务环境。五政务服务公开化。我们制定了办事指南,公布办事流程、收费标准、监督方式,在窗口设立服务评价器主动接收群众的监督,让住房公积金业务受理更加公开透明。对12345市长热线、网络问政“有问必答”、12329热线电话等群众诉求的回复工作交由专人负责,进一步畅通群众诉求渠道。服务窗口2017年受理来信咨询200余件,电话咨询5000余个,回复率100%,群众满意率达100%。

三、强化监管,外树良好服务形象

一是强化廉政风险防控教育。服务窗口定期开展廉政制度学习,邀请中心领导、专家到窗口进行廉政专题讲座,不断筑牢思想防线。二是建立制约机制,规范服务行为。对重要岗位进行科学设置,对提取和信贷业务实行三级复核,形成分段管理、相互制衡的权力运行机制,有效防范业务风险。同时对各项业务实行纸质痕迹和电子痕迹双向痕迹管理,全程记录每一项、每一笔审批业务开展的时间、依据、过程、内容、经办人等,使每一个步骤、每一个环节都留下痕迹,经得起历史的检验。中心连续10年实现贷款审批“零违规”。三是严格监督检查。主动接受审计检查和中心稽核检查,定期或不定期对窗口工作人员的工作态度、办事效率等进行监督捡查,严明工作纪律,提升窗口服务形象。同时,窗口人员轮值互相监督和评价。四是主动接受群众监督。通过公布投诉电话、设置群众意见簿、安放评价仪等形式,将窗口工作人员的服务态度和服务质量置于群众监管中。同时召开社会各界代表座谈会,开展群众评议,多渠道问政于民、问计于民、问需于民,促进中心服务工作改进提高。

服务水平及能力的提升促进了管理中心各项工作成效显著。一是主要业务指标快速增长。全市归集总额由成立之初2004年的3.14亿元增加到2016年的83亿元,增长了26.4倍,现有缴存单位3037家,缴存职工13.29万人,覆盖率为99%;贷款总额由2004年的5789万元增加到2016年末的46.3亿元,增长了79.9倍。累计提取贷款风险准备金1.55亿元,累计上缴廉租住房建设补充资金2.07亿元。二是综合管理上台阶。管理中心先后荣获省级文明单位、优秀服务窗口,市级政务服务工作先进集体、政务服务工作先进窗口、创先争优先进基层党组织、模范职工之家等荣誉。多次获得省住建厅年度完成目标任务特别奖、一、二等奖。


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