（一）狠抓时限，坚决不超期。严格落实24小时响应制度，确保热线接听、汇总、交办、收集等全过程24小时畅通办理，实现了响应办理100%。严格落实限时办结，推行咨询类事项1个小时内办结，疫情类事项4小时内办结，求助、意见、建议类事项1个工作日内办结，投诉、举报类事项3个工作日内办结，综合承诺提速83%。为解决超期办件问题，大力开展“销号清零攻坚大行动”，推行电话督办、发函督办、现场督办、重点督办“四个督办”，坚决杜绝超期件。自去年职能划转以来，全县无一超期。

（二）狠抓质量，坚决办满意。为强化满意度管理，坚持以公众参与为导向，守牢满意率98%的底线，实现了“即办即评、一件一评”。积极推行答复规范制、办理审核制“两个制”，对承办单位的回复件逐一审定、逐一核实，避免了因语言不适、处理不当而引发的进一步申诉。为杜绝敷衍应付，推行“一线工作法”，要求需要现场核实的，承办人员必须深入现场研究答复，实现了“面对面倾听呼声，心贴心服务群众，实打实解决问题”。坚持诉求回复优秀案例定期通报制，为承办单位提供了规范模板，进一步提升了群众满意度。去年，省、市对群众诉求满意度抽查率达63%，经省市甄别后，全部件均实现了满意度100%。

（三）狠抓焦点，坚决解民困。为推动问题解决，开展“好差通报制”，联合县委目督办，对热线运行情况每月一通报、每月一汇总、每月一分析，对办理差的公开亮相，对办理好的案例交流。未雨绸缪，推行预警报告制，将重复诉求件、群体诉求件、重大诉求件、长期未决件“四件”纳入预警范围，目前已发布预警报告3期。为杜绝业务短板，热线中心推进“办理全员制”，在接件、分派、核实、分析等办理过程中，采取轮换方式全员参与，确保了县热线中心人人都能独立完成，个个都是熟手行家。通过焦点问题的集中解决，全县饮水、噪音、环保等诉求事项同期减少率达34%。

（四）狠抓管理，坚决健长效。为进一步规范热线管理，确保热线工作依法、依规、依纪运行，全面开展热线办理能力建设，研究制定热线管理“927”工作法，即：明确9条职责，晾晒责任清单；严格2类事项，落实工作准则；推行保密管理制度、24小时响应制度、限时办结制度、满意度评价制度、催办督办制度、通报考核制度、责任追究制度7项管理，热线工作实现常态化、规范化、标准化运行。