政务服务标准化、便民化建设制度汇编

制

度

汇

编

广元市政务服务和公共资源交易中心

2020  印

目 录

延时服务制度……………………………………………………

证照快递寄送服务管理办法…………………………………

预约上门服务制度………………………………………………………

场地、设施标准化建设规范……………………………………

领办、导办、代办制度…………………………………………

“容缺后补”制度…………………………………………………

办事指南编制基本规范………………………………………

绿色通道服务制度……………………………………………

首问负责制度…………………………………………………

一次性告知制度………………………………………………

限时办结制度…………………………………………………

投诉登记和处理制度…………………………………………

大厅巡查工作制度……………………………………………

谈话提醒制度…………………………………………………

工作人员服务规范……………………………………………

学习培训制度…………………………………………………

市12345政务服务热线市民来电办理结果不满意甄别制度………………………………………………………………

市12345政务服务热线话务规范用语………………………

市12345政务服务热线工单标准……………………………

市12345政务服务热线系统操作规程………………………

市12345政务服务热线知识库系统操作规程………………

市投资项目联合审批服务中心考勤及请休假管理制度……

广元市人民政府政务服务中心

延时服务制度

广政中心〔2018〕11号

第一条 为纵深推进“放管服”改革，规范服务行为，提升服务效率，方便群众办事，特制定本制度。

第二条 本制度所指的延时服务是指：根据服务对象申请和工作开展需要而延长工作时间所开展的相关政务服务。

第三条 延时服务范围：

服务对象办理有关审批和公共服务事项时已到下班时间时仍未办结的；

已到下班时间窗口仍有办事者在等候办事，或者工作人员尚未离岗有办事者前来窗口办事；

企业或群众因特殊情况需要延时办理的行政审批和公共服务事项；

市委、市政府或中心领导交办的需要延时办理的行政审批和公共服务事项；

因国家、省、市政策性因素造成服务需求量激增时或其他原因需要延长办公时间的。

第四条 延时服务的组织

延时服务一般由工作人员根据情况主动作出，也可以由办事者主动当面口头或书面申请。

延时服务也可由政务服务中心领导、大厅值班长、各部门（单位）窗口负责人根据实际情况，适时组织开展。

延时服务也可由服务对象直接向各部门（单位）窗口负责人或政务服务中心大厅值班长申请开展。

第五条 延时服务要求

开展延时服务时，窗口工作人员应当继续主动、热情地办理，直到把所有办事者的办件处理完毕方可下离开。确有特殊情况不能办理的，应向窗口负责人报告并由窗口负责人另行安排其他人员提供延时服务。

延时服务期间，工作人员不得以任何理由催促办事者离开，更不能态度冷淡或使用不文明的语言，拒绝为办事者办理。

任何窗口工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备不能提供延时服务的、需向申请人说明理由并做好解释工作。

物业管理人员下班时，应当观察各窗口服务情况后再关闭电源，凡有仍在工作的窗口，应当按正常上班提供物业服务。

第六条 延时服务窗口管理要求

各窗口要结合实际制定具体实施细则，合理设置岗位，科学安排班次，落实好工作人员，强化考勤管理。

各窗口要加强对延时服务工作的领导，强化内部管理，确保工作不断档，监管不缺位。

各窗口要落实轮休补休、加班补贴、生活保障等配套制度，切实保障工作人员合法权益。

第七条 延时服务的监督考核

市政务服务中心将加强对各窗口开展延时服务的监督考核，并将延时服务情况纳入日常考核内容和年度窗口工作考核，凡有态度生硬、拒绝推诿等违反延时服务制度的，将对相关责任人按有关规定处理。

市政务服务中心

证照快递寄送服务管理办法

广政中心〔2018〕53号

为优化营商环境，切实便企利民，实现办事群众“最多跑一次”的目标，市政务服务中心决定设立证照快递综合窗口，对非即办件事项和群众需再跑一次取证件的事项实行证照快递服务。为切实规范证照快递寄送服务，特制定该办法。

一、证照快递寄送服务本着有偿服务、自愿选择、惠民便民的原则开展。

二、证照快递综合窗口设在市政务服务大厅一楼邮政窗口，联系电话：5572024。

三、证照快递综合窗口要编制自愿证照快递寄送申请表，并递交各单位窗口。申请表上要明确收费标准，以及惠民额度。

四、各单位窗口对自愿证照快递寄送的办事群众原则上要做到只到本单位窗口不到综合窗口，证照办结后马上通知综合窗口领取证照，综合窗口要马上办理。

五、各单位窗口要将证照快递寄送服务告示牌规范的摆放在窗口上，以便办事群众扫码及咨询。

六、各单位窗口要指导采取微信支付费用的办事群众填写微信支付要求。

七、各单位窗口要要求采取快递寄送到门户后再支付费用的办事群众，要在自愿证照快递寄送申请表上填写证照寄送地址，并签字确认。

八、证照快递综合窗口要将每月的办件量信息报中心政务服务科。

九、有办事群众对相关单位窗口证照快递寄送服务进行投诉举报的，中心将严肃核查并追责。

广元市人民政府政务服务中心

预约上门服务制度

广政中心〔2018〕58号

第一条 为进一步深化“简政放权、放管结合、优化服务”改革，提高行政审批服务的效率和质量，规范服务行为，方便群众办事，根据《中华人民共和国劳动法》和相关规定，结合中心实际情况，制定本制度。

第二条 本制度所指的预约上门服务是指：对重大项目、特殊群体必须本人到场办理的事项和因特殊情况不能到大厅现场办理的办事对象，实行预约后开展上门办理，解决部分特殊行政相对人诉求所开展的服务。

第三条 进入预约上门服务的重大项目包括：

项目审批、竣工验收中需要政策咨询、现场踏勘、现场指导的事项；

其他需要现场排忧解难的事项。

第四条 特殊群体和特殊情况包括：

80岁以上老年人和重度残疾人涉及的必须本人到场办理的事项；

申请事项必须本人到场办理，但申请人因身体等其他原因导致的不能到现场办理的急办事项。

第五条 预约上门服务的申请

重大项目的预约上门服务由项目业主向联审中心提出申请，也可由联审中心根据项目推进情况主动联系业主开展预约上门服务；

个人事项需预约上门服务，可向市政务中心群众接待室提出上门服务预约申请，也可以本人或亲属向服务窗口提出上门服务预约申请。

第六条 预约上门服务的程序

接受服务申请后，责任窗口应当核实申请人相关情况，确定为服务对象后，约定上门服务的具体时间、地点，并及时告知服务对象；

所办事项涉及多个部门窗口的，应当及时向政务服务科报告，由政务服务科协调相关窗口和组织预约上门服务。

第七条 预约上门服务的要求

开展预约上门服务前，责任窗口应当及时告知申请人备齐规范、合法的申请资料，避免重复跑；

开展预约上门服务前时，责任窗口应当做好所办事项相关准备，确保上门能当场办结；

因特殊原因不能当场办结的，由责任窗口事后上门送达办结情况及相关材料。

上门服务工作人员应态度诚恳，服务规范，不得设障刁难、不得违章办事、不得以上门服务为由以权谋私、索取钱物

第八条 预约上门服务责任窗口的管理要求

各窗口要结合实际制定具体实施细则，合理设置岗位，科学安排班次，落实好工作人员，强化考勤管理。

各窗口要加强对预约上门服务工作的领导，强化内部管理，确保工作不断档，监管不缺位。

各窗口要落实轮休补休、加班补贴、生活保障等配套制度，切实保障工作人员合法权益。

第九条 预约上门服务的监督考核

市政务服务中心将加强对各窗口开展预约上门服务的监督考核，并将预约上门服务情况纳入日常考核内容和年度窗口工作考核，凡有态度生硬、拒绝推诿等违反预约上门服务制度的，将对相关责任人按有关规定处理。

政务服务中心场地、设施标准化建设规范

广政公函〔2019〕3号

按照建设规范化服务型政府的要求，进一步依法行政、规范服务、提高效率为主线，建立公开、便民、高效、廉洁、规范、可问责的服务机制，实现全省政务服务中心建设和政务服务标准化，努力创建全国一流、优质、高效的综合政务服务中心，创造规范、高效、诚信、开放的政务环境，特制定本规范。

一、场地标准化建设

（一）功能分区。按照楼层布局分，共设4个办公区域：A区、B区、C区、D区。按照办事群众便利度分，设10个服务区域：民生事务服务区、市公共法律援助服务区、投资建设项目联合审批服务区、市场准入服务区、公安出入境服务区、人力资源交易服务区、不动产登记服务区、12345热线服务区、公共资源交易服务区以及政务服务机关办公服务区。中心设立档案室、多功能会议室、中心计算机房、中心监控室、机关文化活动室、食堂和物业管理等场所。

（二）大厅设置。主体建筑4层服务大厅，部门窗口分为开放式工作前后台，前台台面上方LED显示部门标识牌。在入口附近设置咨询导引服务台，服务大厅显著位置设置政策法律咨询及信息查询服务台、商务服务区以及群众接待室，提供邮政快递、银行服务、打印复印、电话传真、印章刻制、自助上网等服务。服务大厅根据服务对象和工作人员数量设置更衣室、卫生间、休息等候区、母婴室。12345政务服务热线中心设置办公区、休息区、话务员区。公共资源交易大厅应按公共资源交易流程设置综合办事区、开标区、专家评标区、候标区、专家抽取室、监控室、专家夜间休息室等区域。

（三）场地外观。一是升立国旗，在政务服务中心办公楼主楼楼前升立中华人民共和国国旗。二是悬挂国徽，在政务服务中心办公楼前正前方悬挂中华人民共和国国徽。三是在办公楼正面白底红字宋体字中英文对照横排固定政务中心标识牌、四是设立专用停车场，中心设立地下和地上停车场，分区停放工作人员和办事群众车辆，基本满足工作和办事需要。五是设置了人员流动通道和无障碍通道。

二、设施标准化建设

（一）信息系统设施。信息系统综合布线满足大厅局域网、互联网专线、电子政务外网、专网系统、电话通信、开放WF等信息网络需要。

（二）电力设施。办公楼、大厅等场所照明应照度适中，且符合节能环保要求。所有场所都配备应急照明系统和不间断电源系统。

（三）消防设施。主体建筑按照《中华人民共和国消防法》要求配置消防设施，安装防火灭火系统、消防泵房、消防监控室以及紧急逃生通道等消防设施。

（四）工作设施。一是服务大厅设施。大厅配置意见箱（簿）、用于滚动发布各类信息的多媒体LED显示屏幕、触摸屏式信息查询等设备。配备窗口工作所需的资料柜、档案柜、保险柜、物品柜、可配置饮水机、排号机、ATM、公用电话等便民设施。摆放一定数量的盆栽植物，保持盆体干净整洁。

（五）窗口设施。一是窗口硬件。工作台面高度为75 cm左右，宽为75 cm，台面颜色为白色。工配备与工作相适应的打印设备、电话、办公用具及桌椅和网络接口及电源插座，为服务对象提供办事所需的文具、老花眼镜、便民药箱、手机充电站等便民设备。根据工作需要配置身份证读卡器、条码扫描器、服务评价器、扫描仪等设施设备。二是窗口软件。窗口计算机与电子政务外网进行连接，并使用统一的一体化政务服务平台审批软件，把各部门业务专网系统全部接入窗口计算机，提供了线上线下一致的标准化办事指南。

（六）标识标牌。一是交通指示牌。办公楼外按照道路交通法要求，规划交通指示线，设置政务服务中心交通指示牌。二是窗口指示牌。服务大厅窗口设置窗口LED显示屏，内容包括窗口部门名称、主要服务项目名称、收费标准、承诺时限、电话号码等内容。向办事群众展示服务大厅窗口首问责任岗，开通（伤残、退役）军人优先、残疾人优先服务等绿色通道。三是政务公示牌。对进入政务服务中心的单位、承担的职责、负责审批的项目、审批的法定时限和承诺时限在政务服务中心显著位置公示；将每个审批项目的办理环节及逐环节的办理时限在政务服务中心办公场所、网站和办事指南上进行公示；将行政审批办理状况适时在电子显示屏上滚动公示。四是政务服务热线公告牌。要在城市主要出入口（或交通要道）设置政务服务公告牌，对全市政务服务热线电话“12345”进行宣传告示。五是政务服务工作牌。工作牌内容应包括工作人员姓名、性别、工作状态及所属部门名称等基本信息。

三、工作要求

（一）综合科负责对中心所有设施设备进行维护维修检查，对发现损坏、老旧等设施设备，通过相关申报程序及时更新更换，确保设施设备正常运行。

（二）服务科、现场监督科负责对大厅各种标识标牌和窗口桌面、柜台物品摆放和办事指南的领取进行日常监督检查，确保干净整齐，东西摆放有序。

（三）网管科负责对大厅计算机、网络、窗口LED显示屏等设施设备做到及时维修维护，并根据部门需求及时更换部门名称和服务项目等内容。

（四）入驻窗口负责人按照中心大厅管理办法加强管理，对本窗口设施设备摆放严格按照中心要求进行规范，确保整齐划一。

（五）县区政务服务标准化大厅建设按照省、市相关要求同步规范推进。

行政审批服务领办、导办、代办制度

广政公〔2019〕5号

为持续优化营商环境，为服务对象提供优质、高效、便捷的审批服务，推进服务型政府建设，特制定本制度。

一、服务基本原则

（一）领办、导办服务

1. 咨询台工作人员负责对前往咨询台的申请人提供到办事窗口的领办、导办服务。

2.凡入驻单位服务窗口数在4个以上的，提供专职领办、导办员1-2名，对本窗口业务实行现场领办、导办后开展一对一专办服务，同时对非本单位业务按照首问责任制进行办理。

3.入驻单位服务窗口数不足4个的，按照首问责任制要求，实行领办、导办后开展一对一专办服务。

（二）代办服务

凡符合以下代办条件的申请人可自愿提出申请，委托代办相关审批、服务事项:

1.国家、省、市重点投资项目和企业。

2.项目建设3000万元以上(含3000万元)的项目。

3.80岁以上老年人和重度残疾人、孕妇、军人、蜀道英才中有需要代办的。

4.异地办理不便时需要代办的。

二、服务基本方式

1.市政务中心咨询台为代办服务首岗，依据服务需要，专门负责对申请人需要的咨询、领办、导办、代办等服务按职责内容进行分配，为符合条件的申请人提供无偿引导、领办服务。

2.各入驻各窗口负责人为首席代办员、各窗口业务主办工作人员为具体代办员，负责对申请人申办的审批、服务事项按照法律、法规规定，实行全程无偿代办服务。

3.领办、导办、代办均实行无偿原则，在遵循法定审批程序的基础上在最短时限内高效办理，不得损害公共利益和投资人的合法权益。

三、相关人员职责

（一）申请人职责

1.申请人为项目单位的，应明确项目申请单位负责人和项目经办人，如有变动，应及时告知代办员。

2.及时、真实、充分地提供办理事项报批相关材料, 与代办员共同做好项目报批材料整理工作。

3.根据代办员传达的行政审批部门提出的要求，及时有效对报批材料进行修改或补充。

4.及时缴纳相关费用。

5.其他应履行的职责。

（二）代办员职责

1.指导帮助申请人准备各类材料、表格。

2.协调申请人、行政审批部门、市直及市级以上相关部门推进代办事项的办理。

3.对代办事项进行督促催办。

4.完成其他代办相关工作。

四、代办服务流程

1.代办工作流程总体上按照“接待咨询、受理承办、协调办理、限时办结”四个阶段组织与实施。

2.咨询台根据业务需求，解答服务对象的有关咨询，引导、领办申请人到业务窗口代办员。

3.业务窗口代办员了解申请事项、申请条件，接受代办口头或书面申请。

4.代办员一次性告知申请人全部审批环节所需的要件及有关要求、整体时限、是否收费及收费标准（除应交的费用，不得额外增加任何费用）等。

5.申请人提供审批事项所需的全部要件，代办员协助、指导申办人填写各类申办表格，审核申请资料。

6.申请人提出申请，填写《代办委托书》。

7.申请人留下通讯联络方式、身份证复印件，约定办理结果获取方式。

8.代办员负责向审批部门提交所代办事项的审批要件，协助完成代办事项（代办事项涉及收费的，协助申办人缴纳审批相关费用）。

9.代办过程中，需要补正资料的，由代办员联系申请人进行网上补正。

10.办结后按约定提交办理结果给申请人。

11.凡异地代办的，需由法定代理人或本人提交申请及委托代办书后，方可进行代办服务。

五、工作要求

1.咨询服务台要规范、准确解答服务对象的有关咨询，要根据申办业务内容及时、准确分配到各代办服务窗口并引导服务对象到审批窗口办理业务，并做好申请人与审批部门的沟通协调。

2.代办员协助申请人准备申报材料，提供相关申报材料清单需填报的表单，并指导填写申报表、整理申报材料。

3.首席代办员负责代办服务工作的统一组织、协调，协办员负责本单位职责范围内代办服务事项的协调和落实，并对需要多部门协调解决的问题及时提交政务服务中心业务科室协调解决。

4.中心服务科要加强代办、导办、领办服务管理，积极主动协调解决因部门职能交叉、职责不清及代办过程中发现的问题，对科室无法协调解决的重大问题呈报中心分管领导协调解决后办理。

5.中心现场监督科对领办、导办、代办服务中的效能问题、纪律问题严格监管，对“吃、拿、卡、要、拖”现象进行监督和按规定处理。

6.代办服务过程中出现违纪行为或是服务质量问题的，申请人可向市政务中心管理部门和监察部门投诉。

行政审批服务“容缺后补”制度

广政公〔2019〕11号

一、定义

容缺后补：是指申请人在办理相关行政审批事项时，主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠缺但不影响实质性审核的，经申请人作出相应书面承诺后，窗口可先行受理，进入正常审批程序，并当场一次性告知需要补齐或补正的材料、形式、时限和超期处理办法，待申请人补齐或补正全部材料后，颁发相关批文、证照。

二、基本要求

  (一)原则。坚持“你承诺、我审批,你失信、我撤销”原则。

(二)范围。除涉及国家安全、公共安全、公民人身财产安全等特定事项外,均可实行容缺后补。个人事项证明类可实行容缺后补。实行容缺后补的行政审批事项,应当同时符合以下条件:

  1.被审批的事项是否符合或者达到条件、标准,申请人可以作出判断的;

  2.行政审批决定可撤销的事项;

  3.不属于国家严格控制以及涉及环境敏感区的项目。

(三)方式。各履行审批职责的行政机关对可采用承诺审批的各类事项进行梳理,根据相关法律、法规、规章制定标准规范,按照全市统一的承诺书模版,逐项编制本领域实施事项的承诺书,编制材料目录,并在政务服务网公布;申请人按要求提出书面申请并签定合法有效的书面承诺,履行审批职责的行政机关审核确认后直接作出审批决定。

三、“容缺后补”的承诺操作流程

(一)告知。履行审批职责的行政机关收到申请人申请时，通过信用平台同步查询申请人的信用状况，信用良好具备条件的，给予优先办理、简化程序等便利措施。信用状况不良的，取消告知承诺、简化程序等行政便利措施，并适当对部分审批内容给予限制。申请实行告知承诺制的工程建设项目,行政审批部门要组织相关单位对项目进行联合预审。对实行告知承诺的行政审批事项，应当分类制定承诺标准范本，通过告知承诺书，向申请人告知下列内容:

  1.申请事项依据的法律、法规、规章的名称和相关条款。

  2.准予行政审批应当具备的条件、标准和技术要求。

  3.需要申请人提交材料的名称、方式和期限。

  4.申请人作出承诺的时限和法律效力以及逾期不履行承诺、作出不实承诺等违反承诺行为的法律后果。

  5.承诺期限原则上不超过60个工作日，若遇有特殊情形需提出书面承诺延期申请，并经行政许可机关负责人批准同意后可适当延期，最长不超过20个工作日。

6.对采用告知承诺制取得审批证照和批文的“先建后验”工程建设项目，申请人要按照承诺标准建设，并积极主动加强与履行监管职责的行政机关沟通联系，对涉及技术层面的标准要积极与有资质的专家进行沟通，及时纠正在建过程中的偏差，避免出现准建不准营的问题。对申请人不履行承诺进行建设或对履行监管职责的行政机关提出的整改意见不执行导致不良后果的,由申请人承担一切后果及法律责任。

  7.履行审批职责的行政机关认为应当告知的其他内容。申请人当面递交申请的，履行审批职责的行政机关应当场发给告知承诺书。申请人通过信函、传真、电子数据交换或电子邮件等方式提出申请的，履行审批职责的行政机关应当在收到申请后2个工作日内，向申请人提供告知承诺书。

  (二)承诺。申请人应当如实填写行政审批申请书(表)和告知承诺规范文本,并对下列内容作出承诺：

  1.所填写的信息真实、准确,所作承诺是申请人真实意思的表示。

  2.已经知晓履行审批职责的行政机关告知的全部内容。

  3.自身能够满足履行审批职责的行政机关告知的条件、标准和技术要求。

  4.能够在约定期限内,提交履行审批职责的行政机关告知的相关材料。

  5.愿意承担不实承诺或违反承诺的法律责任。

  6.积极主动接受履行监管职责的行政机关监管。

  若有以下违反告知承诺的相关情形，申请人应当承担法律责任：

  (1)对工程建设过程中违反国家相关标准规范造成的责任及损失的。

  (2)经相关部门验收,未达到验收标准和质量要求的,申请人要积极采取补救措施,认真整改,经整改后仍不满足标准和要求的。

(三)决定。

1.申请人对照履行审批职责的行政机关告知的内容提交申请材料;

  2.履行审批职责的行政机关对提交的申请材料进行形式审核;

  3.审核无误后,能当场作出决定的当场作出行政审批决定,对确需经过现场踏勘、审图、公示、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审等特殊环节的,通过后可在承诺时限内作出审批决定,并发放印有“告知承诺”标识和具有履诺查询功能“二维码”的有关证照和批文,与普通证照和批文具有同等法律效力。

  (四)监管。在承诺期限内,履行审批、监管、执法职责的行政机关要搞好协调配合,明确职责界定。

1.履行审批职责的行政机关负责对申请人事前准入核查,并对容缺的材料在承诺期限内进行全覆盖跟踪核查。

2.申请人在承诺约定的期限内，未提交材料以及提交的材料经整改或延期后仍未符合要求的，视为不具备申请资格或者不符合法定条件的情形，履行审批职责的行政机关撤销行政许可决定,并将履诺情况列入失信记录，纳入其诚信档案。对失信严重造成不良影响的，由履行监管职责的行政机关会同履行执法职责的行政机关，根据情形依法作出处罚。

  3.履行监管职责的行政机关在收到履行审批职责的行政机关推送的承诺内容、审批结果后，对申请人承诺内容及从事取得审批资格的相关活动等方面进行重点监管，发现实际情况与承诺内容不符的，履行监管职责的行政机关应当要求其限期整改并责令停止从事取得相关资格范围的活动，且整改期限不可超出承诺期限。逾期拒不整改或者整改后仍不符合条件的，将监管结果推送至履行审批职责的行政机关，由其撤销行政审批决定，并列入失信记录，造成不良影响的推送至履行执法职责的行政机关，依法作出处罚。申请人对审批决定发生的行为给第三方造成的不良影响、损失和产生的法律后果，依法承担相应的法律责任。

  4.对实行告知承诺制取得审批证照和批文的“先建后验”工程建设项目，履行监管职责的行政机关要加强事中监管服务指导，及时纠正在建过程中的偏差，避免出现准建不准营的问题。

5.通过告知承诺取得审批决定，在承诺期满不具备审批条件且无法联系的，履行审批职责的行政机关发布拟撤销行政审批决定公告。公告满3个工作日仍无法联系的，撤销其行政审批决定，并向社会公示，其履诺情况纳入诚信档案。

  (五)信用应用。发改部门要及时将履行审批职责的行政机关和履行监管职责的行政机关推送的严重失信申请人信息进行归集并公开,由各相关单位分别实施联合惩戒。

  申请人出现下列情形之一的，列入失信记录，纳入诚信档案，由相关部门单位依法做出行政处罚，同时3年内不得使用告知承诺制：

  1.申请材料存在弄虚作假、欺诈隐瞒、恶意欺骗情形的。

  2.未按时提交约定申请材料的。

  3.提交约定的申请材料不符合法定条件,行政许可决定被撤销的。

  4.在后续监管中被发现作出不实承诺或者违反承诺的。

  5.通过告知承诺取得行政审批决定但不具备审批条件且无法联系的。

6.法律、法规规定的其他情形。对申请人严重失信的，各相关部门要将数据推送至发改部门，由发改部门将相关信息归集后公开，由各单位根据情况对其实施联合惩戒。

(六)责任追究。对工作人员有下列情形之一的,由有关部门责令改正,情节严重涉嫌违纪违法的,依法依规作出处理:

  1.不履行一次性告知义务的。

  2.在告知承诺书中擅自增加或者减少行政审批条件、标准和技术要求的。

  3.申请人不愿意承诺而强迫申请人承诺的。

  4.申请人符合条件愿意承诺而拒绝申请人承诺的。

  5.对申请人履行承诺的情况,未按照本实施意见规定开展监督检查、履行监管职责的。

  6.对申请人不履行承诺的行为,未及时作出处理决定的。

7.发现问题不及时向相关单位推送信息的，对失信行为不实行联合惩戒的;

8.配合不力、推诿扯皮造成不良后果等其他行为。

办事指南编制基本规范

广政公函〔2019〕22号

一、编制范围

在四川政务服务一体化平台上认领的各类依申请类政务服务事项的入驻事项均应编制办事指南。为方便办事群众查阅，政务服务事项如有子项，各子项分别编制指南。

二、编制要求

（一）按照省政务服务和公共资源交易服务中心指南编制规范和省行政审批标准化相关要求，逐项完善线上指南全部内容后，编制线下指南。中心每年确定并公布纸质办事指南样本、模板，组织入驻单位窗口进行编制。纸质办事指南模板要在适应改革、创新的同时，保持相对稳定性、风格一致性。

（二）指南基本要素

1.市政务服务和公共资源交易中心按照政务公开、方便办事的基本原则，根据需要，不断丰富基本要素，一般包括：事项名称、事项类型、办理单位、网上办事大厅网址、政务服务APP和事项的适用范围、设定依据、申请条件、申请资料、数量限制、办理流程、办理时限、收费标准及依据、办理结果、注意事项以及办理地点、办理时间、办理电话、办理方式、办事指南查询方式、办理结果获取方式、服务地址、监督投诉电话等需要或应该公开的要素。

2.各入驻部门依据工作实际编制对应要素各项内容，并根据事项办理需要，编写个性要素。

（三）编制注意事项

1.要对照政务服务一体化平台，将最小颗粒度的政务服务事项一一对应编制指南。且指南的事项名称、网上办事大厅网址、申报材料等必须保持一致，实现省市县三级政务服务部门同一政务服务事项的名称、类型、设定依据、申请材料等统一。指南的流程、申请资料、政务服务标准要科学细化、量化，按照全省统一的政务服务事项标准化工作制度要求，压减自由裁量权，同一事项做到无差别办理、同标准办理，实现网上可查、电话可询，为市场主体和群众办事提供清晰指引。

2.最小颗粒度政务服务事项的申请材料，按所需申请材料分类填写，一个办理项对应一套完整申请材料，不同类型材料要全面列举详尽。各事项要素中的内容，线上线下应一致，确保准确。申请资料不得有“其他”、“相关材料”等含糊字眼的，属于兜底性质的“其他材料”、“有关材料”等的，需将“其他”内容一一列举明确、逐一加以明确，杜绝出现法律模糊条文和兜底内容。不能明确但不涉安涉密的，视为不需要申请人提供。

3.减少企业群众提供的办事资料。通过共享、复用等大力精简申请资料，并坚持“五个凡是”：凡是国、省、市已明令取消、不再保留的证明材料，不得要求办事者再提供；凡是能通过网络共享复用的材料，不得要求办事者重复提交；凡是能通过网络核验的信息，不得要求其他单位重复提供；凡是上一个服务环节已收取的申报材料，一律不得再要求重复提交；凡是不属于要件的辅助资料，可容缺后补的应实现容缺后补办理。

4.注明提交形式、份数。各事项对应的申请材料中，应注明提供形式（原件还是复印件，电子版还是纸质版）、审核形式（验原件还是收原件）、提交份数。其中，凡已减（取消申请资料不再提交）、免（未取消但由承办单位提供，服务对象不提交）、告知承诺（服务对象出承诺书，转事中事后监管）应在指南中注明。

5.优化办理流程。要不断整合、优化办理流程，对现有流程进行整合，构建和完善形式直观、易看易懂的审批服务办理流程图（表）。除必须上报、转报或进行技术性审查等的外，单一事项内部办理流程不得超过受理、审查审核、颁发结果3个节点。减少办事环节，坚持“一窗进”（受理）、“一窗出”（获取结果）。相对申请者，单个事项的流程为申请、受理、获取办结结果。部门办理事项时，属于本部门不同科室、不同人员审核审查的，通过部门内部流转完成，不得让申请人分头办理；涉及其他部门审核审查的，由受理部门窗口“一窗受理”后，在部门之间的完成资料流转、审核审查后，受理部门“一窗发证”。

6.提高办理时限。要按照效能提速要求，承诺时限缩短比例达到当年全市统一要求以上。

7.规范制作格式文本、示范文本（样表、样本），凡有变化的要及时调整，确保完整规范、内容明确、可参考。

三、印制、摆放要求

1.按照“谁办理、谁编制、谁负责”的原则，各入驻部门负责本部门政务服务事项办事指南涉及所有内容的合法性、准确性审查、审核后，提交经分管领导审定签字并加盖单位公章后的付印版给市政务服务和公共资源交易中心业务科室，由业务科室负责对格式、要素、基本指标进行审查审核。

2.指南印制。凡入驻的政府职能部门窗口原使用纸质指南中，与政务服务一体化平台不一致、内容、地址有变或其他不便于群众理解的、数量不足的常用办事指南均都需要按统一模板印制。

3.确定需要印制的指南，一律按照当年模板编制并审查审核后，转商务中心统一印制。每种常用办事指南印制数量，由各入驻部门窗口负责人根据使用需要量自行确定、自行结账，并提交全套印制指南给市政务服务和公共资源交易中心业务科室存档备查。

4.不常用办事指南可不统一印制，但其编制要求、格式与常用印制版指南一致，在办事群众需要时由窗口现场免费打印后提供，黑白或彩版均可。

5.水、电、气、通信等公共事业单位、入驻涉审中介可使用统一模板编印指南、也可使用本单位的行业统一指南，但必须确保要素齐全、数量足够，并提交全套指南给市政务服务和公共资源交易中心业务科室存档备查。

6.指南摆放。各窗口纸质指南统一规范摆放在一窗口指南框内，并定期增放。

四、工作要求

1.凡编制的指南，要与政务服务网站、微信公众号、大厅便民查询机、窗口评价仪等保持线上线下信息内容准确一致，方便查询，接受社会监督。

2.各入驻部门、单位要按照各自职能和权限对政务服务目录和办事指南具体要素内容进行动态维护。调整的指南要素，要按照规定的报审程序进行，并实行动态调整。

3.严格落实“互联网+政务服务”绩效考核制度，将编制办事指南纳入日常工作和绩效考核指标体系，列入重点督查事项，相关业务科室要适时对各部门推进此项工作情况进行督促检查，确保线上线下指南一致、满足办事需要。

绿色通道服务制度（试行）

广政公〔2020〕30号

一、绿色通道服务的含义

本制度所称绿色通道服务是在市本级政务服务大厅专门为方便特殊群体办事而开辟的优先、直接、快捷、特事特办的服务通道。

二、绿色通道优先服务范围

残疾人、70周岁及以上老人、孕妇、军人、蜀道英才和国家、省、市重点项目（企业）

三、绿色通道服务工作原则

1.残疾人、70周岁及以上老人、孕妇、军人、蜀道英才和重大项目（企业）办事者凭可佐证其身份（情况）的任意有效凭证（如残疾证、身份证、军人证、蜀道英才卡、明显孕妇特征或妊娠相关资料），在中心入驻窗口办理事务时，均可直接进入绿色通道。

2.凡进入绿色通道的群体，即享受优先办理、特事特办、容缺办理的服务。

3.各入驻单位绿色通道服务窗口在受理绿色通道事项后即快速启动，针对不同情况开展导办、督办或全程代办、协办、延时服务。

4.绿色通道服务窗口对可以立即答复或受办的事项当场答复、受办；对不能受理的事项告知有关情况、问题，并提出解决办法或建议；对需要转办或涉及其它部门的事项，作好协调、引导；同时做好相关情况登记。

5.属于绿色通道服务群体申报的事项，只要材料要件齐全，其他条件和材料有所欠缺，可视情况特事特办、急事急办和容缺办理（先予受理或边办边补、边改，但在办结前或发给证照前必须补齐、改好，达到规定要求）。

四、工作要求

1.各窗口要加强业务培训，增强工作人员责任心，提高业务能力，让其熟悉、知晓绿色通道制度工作原则，做到接待热情、服务周到、办理规范，让受惠者体验到快速、有序、高效、畅通的绿色通道服务。

2. 涉及多部门事项的牵头窗口要做好协调工作，相关单位窗口要积极配合、不得推诿，确因特殊原因不能满足其要求的，应做好解释工作。

3.各绿色通道服务窗口要做好因开展绿色通道优先服务而导致其他排号在先却延后办事者的解释工作，避免态度生硬、方式不当引发不必要的矛盾。

4.各窗口要为有需要的绿色通道服务群体提供椅子、老花镜等便民设施。

5.中心综合科要负责做好相应的设施设备配备、综合协调工作，服务科要负责做好对该项工作的指导、协调、督办，现场监督科要负责做好检查、考核、通报情况等。

6.该项工作的开展将纳入窗口日常管理、年度工作完成情况检查、督察。对迟误、超时办理和拒不配合的、推诿、扯皮或不负责任、失职渎职、服务态度恶劣、造成社会不良影响成的，将由相关部门按照有关规定追究其责任。

首问负责制度

广政公〔2020〕48号

第一条 为改进机关工作作风，提高机关行政效能和服务质量，根据《中华人民共和国行政许可法》和加强机关行政效能建设的有关规定，制定本制度。

第二条 市级各部门在广元市政务服务和公共资源交易中心（以下简称“中心”）设立的服务窗口和中心工作人员适用本制度。
第三条 首问责任人是依照职责第一个现场接待或通过电话、传真等通讯网络工具接受服务对象咨询办事的工作人员。当有两位以上工作人员同时接待服对象时，职位高者为首问责任人。
第四条 首问责任人对前来咨询办事以及联系公务、履行协作职能的服务对象，应热情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项，做到首问必答，首问必果。
第五条 首问责任人对属于自己职责范围内的承办事项，应按规定及时办理，不能当场办结的应按一次性告知的规定，将申请材料、办理程序和承诺办理时限完整准确地告知服务对象；对不属于自己职责范围内的事项，应向服务对象指明承办窗口或承办人，并将其引导至承办窗口或承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应代为接收、转交，并负责跟踪督促办理。
第六条 对服务对象咨询办理的事项不明确承办单位或承办人的，首问责任人应对接待事项进行登记，注明服务对象的姓名或单位名称、住址、联系电话、办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。
第七条 首问责任人对不属于职责范围内的事项，应向服务对象说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。
第八条 承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复服务对象。
第九条 违反本制度的，依照行政责任追究制度追究单位窗口和当事人的责任。

一次性告知制度

第一条 为切实转变工作作风，充分体现公开、公正、便民、诚信、规范、高效的办事原则，进一步提高政务服务质量和水平，根据《中华人民共和国行政许可法》，结合广元市政务服务和公共资源交易中心（以下简称“中心”）工作实际，制定本制度。

第二条 一次性告知制度，是指服务对象来中心或电话咨询办理依申请行使政务服务事项（含行政许可、行政给付、行政奖励、行政裁决、行政确认、其他行政权力、公共服务），工作人员应一次性全面准确地告知服务对象所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理理由的制度。

第三条 告知方式

（一）书面告知。服务对象来窗口办理依申请行使政务服务事项，应当使用书面告知方式。按照一次性告知内容，提供完整的办事指南。

（二）口头告知。服务对象对书面告知内容的意思表示有不明白的，应当当面向服务对象口头解释说明。

（三）公示告知。在中心网站、触摸屏及窗口服务指南公示依申请行使政务服务事项的申请资料、办理流程、承诺时限、收费标准和办理人员，以及需要提供的全部材料的目录、申请示范文本及《一次性告知书》等，方便群众查阅。

第四条 告知要求

（一）办事群众到中心咨询有关依申请行使政务服务事项时，对本部门业务范围内的事项，应一次性告知服务对象办理该事项所需的申报资料、办理流程、办理时限、收费标准等相关内容；对于手续、资料不齐全或不符合法定程序的事项，应一次性书面告知需补正的手续和资料，并存档备案；电话咨询告知的，要做好一次性告知的电话记录；对不属于本部门业务范围内的事项，要主动指引服务对象到相关窗口办理。

（二）办理依申请行使政务服务事项过程中，应当一次性告知申请人不予受理、退件、不予批准的理由和依据，以及不服上述决定提出申诉、复议或行政诉讼的渠道。

（三）窗口工作人员要及时了解和掌握本部门、本行业法律、法规和相关政策，认真履行一次性告知义务。依申请行使政务服务事项出现调整或办理程序、申报材料等发生变更时，应当及时告知申请人，并报送中心服务科备案。

第五条 责任追究

工作人员没有做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，被服务对象投诉或被新闻媒体曝光，造成不良影响的，视情节轻重，给予批评教育、政纪处分，并追究有关领导的责任。

限时办结制度

第一条 为改进机关工作作风，提高机关行政效能和质量，根据《中华人民共和国行政许可法》和加强机关行政效能建设的有关规定，制定本制度。

第二条 进驻广元市政务服务和公共资源交易中心（以下简称“中心”）的市级各部门及其服务窗口（以下统称服务窗口）受理依申请行使政务服务事项，适用本制度。
第三条 限时办结制是指服务窗口应严格按照公开承诺办理时限办结所受理的依申请行使政务服务事项，服务窗口承诺当场办结的，应当场办结受理事项。
第四条 服务窗口应明确各进驻事项的办理流程、责任岗位、办理时限等内容，并予以公示。
第五条 服务窗口从受理申请之日起到作出审批决定，并向申请人送达决定之间的时限为办理时限，办理时限以工作日计算。申请人的申请材料不齐全或不符合法定形式的，服务窗口应按规定一次性告知需要补正的全部内容，申请人补正材料的，其办理时限从收齐补正材料之日起计算。服务窗口未按规定一次性告知申请人补正材料的，其办理时限从收到申请材料之日起计算。
第六条 服务窗口因特殊情况不能按时办结，需延期办理依申请行使政务服务事项的，应依照有关法律法规、规章的规定，将延期原因和延期办结时限以书面形式告知申请人。
第七条 违反本制度的，依照行政责任追究制度追究部门和当事人的责任。

投诉登记和处理制度

为规范受理和解决办事群众来访、来信、来电的投诉，进一步提高其办事效率、完善办事程序，提高窗口工作人员的素质，树立全心全意为人民服务的良好形象，有效维护办事群众的合法权益，特制定本制度。

一、广元市政务服务和公共资源交易中心（以下简称“中心”）在政务服务大厅一楼设有群众接待室，具体负责受理当事人的投诉工作。

二、受理投诉后，中心现场监督科工作人员负责详细登记备案，及时移交相关部门进行处理，随时追踪处理情况，并及时将有关情况反馈当事人。

三、对当事人投诉窗口和窗口工作人员及行政办理程序中的问题，现场监督科要及时了解投诉方和被投诉方的情况，要求窗口单位或窗口工作人员限时提出当事人满意的处理意见，同时应将处理结果抄报现场监督科备查。

四、投诉人对处理意见不服的，中心现场监督科应当要求处理单位重新进行核实，如过错责任在窗口工作人员或窗口单位的，将有关情况通报有关单位和领导，并提出处理意见。

五、现场监督科应当定期或不定期地对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对中心的意见。

六、被投诉的窗口工作人员或窗口单位，一经核查属实，责任在窗口单位或窗口工作人员的，中心将在一定范围内进行通报，并纳入窗口的年终目标考核。

大厅巡查工作制度

第一条 为确保广元市政务服务和公共资源交易中心（以下简称“中心”）政务大厅服务规范、运转有序、廉洁高效，根据工作需要，制定本制度。

第二条 中心实行现场监督科工作人员每天不定时不定式轮流巡查制，工作日上班时间由现场监督科安排一至二名工作人员在政务大厅巡查，确保规范有序运行。

第三条 巡查的主要任务：

（一） 了解掌握大厅运行情况；

（二） 检查窗口工作人员在岗情况；

（三） 纠正窗口工作人员不当行为；

（四） 维护大厅良好秩序；

（五） 处理其他突发情况。

第四条 巡查人员应将每次巡查的情况准确记录，及时

反馈，发现问题，及时处理。

（一）巡查人员需如实填写《巡查情况记录表》，将巡查情况、协调处理问题情况等作详细记录。

（二）巡查人员应将每周的巡查情况进行梳理归纳，一般日常问题向中心现场监督科负责人汇报，典型问题或重大问题应及时报告中心分管领导。

（三）现场监督科每月召开一次巡查情况通报会，总结交流巡查情况，安排下阶段的巡查任务和巡查重点。

第五条 巡查人员应按规定着装，佩证巡查。在巡查中做到客观公正、实事求是，不得包庇纵容，更不得挟私报复。

第六条 中心领导加大对巡查工作的监督，不定期对巡查工作的落实情况进行检查，对在巡查中发现的重大问题，及时研究处理。

谈话提醒制度

第一章 总 则

 第一条  为改进机关工作作风，提高机关行政效能和服务质量，进一步加强对窗口工作人员监督管理，强化工作纪律，结合广元市政务服务和公共资源交易中心（以下简称“中心”）的具体情况，制订本制度。

第二条 谈话提醒是中心党组或受委托、指定的工作人员本着教育在先、预防为主原则，对窗口工作人员在思想、工作、作风、纪律方面存在的问题，与谈话对象进行沟通交流，对其进行工作作风教育的一种方式。

第三条 建立和实行谈话提醒制度,旨在加强对窗口工作人员的“严格要求、严格管理、严格监督”，推动窗口工作人员改进工作作风、提升工作能力、加强廉洁自律意识，将监督关口前移，努力防范违纪行为的发生，提高窗口工作人员的思想政治业务素质，树立良好的窗口形象。

第二章 谈话提醒的对象

第四条 谈话提醒的对象,主要是现场巡查发现工作不

在状态、干与工作无关的事以及群众有反映或发现有违纪苗头和其他需要谈话提醒的窗口工作人员。

第三章 谈话提醒的适用范围

第五条 谈话提醒指对窗口工作人员在政务服务工作岗位上的工作作风、履职尽责等方面存在工作不在状态、干与工作无关的事以及被人检举，甚至可能出现苗头性、倾向性问题进行的谈话。

第四章 谈话提醒的要求

第六条 谈话提醒要坚持原则，实事求是，与人为善，要明确提出意见和要求，做到批评提醒到位，方式方法适当，防止简单粗暴。谈话提醒重点是指出谈话对象存在的问题，提出改进要求，帮助其认识问题、分析原因，制定整改措施。被谈话人应认真对待，对存在的问题，要如实做出说明，切实加以纠正。

第七条 谈话提醒一般以个别进行为宜。谈话时要保护检举、反映意见人。对普遍性问题，可以采取现场提醒纠正或集体谈话提醒方式。重要的谈话提醒应做好记录，对经谈话提醒后仍无改进者，在几天时间内重复的问题，由中心分管领导进行谈话提醒或约谈，若再次发现类似问题，由中心向派出单位去函劝退，同时纳入年度个人目标考核不良记录，情节严重的，应报纪检监察部门给予政纪、纪律处分。

第五章 谈话提醒的考核及责任追究

第八条 谈话提醒是窗口队伍建设的重要内容，中心把谈话提醒制度实施情况列入年度目标任务一起考核，将考核结果作为评价窗口工作人员政策理论水平、能力和业绩的一项重要内容。

工作人员服务规范

第一条 为规范广元市政务服务和公共资源交易中心（以下简称“中心”）办事窗口工作人员的职业行为，强化服务意识，树立良好的政府办事窗口形象，根据相关规定，特制定本规范。
第二条 服务意识。办事窗口工作人员要自觉遵守法律法规、党纪政纪和中心各项规章制度，认真履行工作职责，切实维护政府机关的形象，廉洁自律、恪尽职守、勤政为民。
第三条 服务仪表。办事窗口工作人员要注重仪容仪表、文明礼貌，着装应端正大方、干净整洁，女工作人员不得浓汝艳抹，男工作人员不得留长发长须，有规定着装的办事窗口工作人员应着统一制服。
第四条 服务行为。办事窗口工作人员应热情服务，工作时保持姿态端正，不斜靠在椅子上或趴在工作台上，轻拿轻放办事群众的资料，不抛、丢给服务对象，杜绝一切不文明行为。
第五条 服务语言。办事窗口工作人员与服务对象交流时，应正视对方、态度和蔼；应答服务对象问话，语言表达应规范清晰、准确，不高声喧哗；接待服务对象时，应使用“您好”“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，严禁使用不文明或污辱性用语；办事窗口工作人员不得以任何理由与服务对象争吵。
第六条 服务承诺。按法律法规受理事项，可当场办结的，要当场办结；不予受理的、申请材料不齐全或不符合法定要求的，应一次性书面告知其需补齐的全部内容；确实不能当场告知的，应在5个工作日内一次性告知。
第七条 服务态度。办事窗口实行首问责任制，对服务对象的诉求，应一次性明确答复对服务对象，问及自身不熟的业务和事项时，应在咨询其他工作人员或部门后予以解答；对服务对象来办事窗口询问非本办事窗口范围业务时，应将其指引至相关的办事窗口或大厅咨询台，不得推诿；对不能解答或处理的问题，应积极引导并耐心解释，不应搪塞；当办事群众出现误解、语言过激时，不应与其争吵和争辩，解释无效时应及时向首席代表或上级汇报。

第八条 服务纪律。办事窗口工作人员工作时间不得擅自离岗串岗，聚众聊天，嬉笑打闹；不得在办事窗口看与工作无关的书报杂志；不得在工作时间收看电视录像、上网聊天、听录音、玩电子游戏和炒股；不得从事其他与工作无关的行为。

第九条 服务管理。中心对规范化服务进行检查和监督。检查采取自查、抽查、暗访等形式，检査结果作为办事窗口及办事窗门工作人员考评的依据之一。

学习培训制度

第一条 为提高广元市政务服务和公共资源交易中心（以下简称“中心”）工作人员政治、业务素质和政策理论水平，以适应构建和谐文明城市和促进经济社会发展需要，制定本制度。

第二条 认真学习党的路线、方针、政策和国家的法律、法规，学习科学文化知识和业务技能。

第三条 每周坚持利用半天时间，集中或分组进行政治或业务学习交流，并认真做好学习交流笔记，鼓励工作人员利用业余时间自觉“充电”，不断更新和丰富自己的知识。

第四条 中心每季度集中组织一次大厅工作人员的学习、培训活动。

第五条 中心的政治理论和业务知识的学习、培训由中心综合科配合分管领导具体负责落实。

第六条 学习培训计划和内容由中心综合科根据上级要求和中心工作实际需要制定，做到集中与分散、专题与交流、自学和辅导相结合。

第七条 中心综合科规定的学习、培训时间，原则上不准请假，因特殊情况不能参加，须经中心分管领导同意。

第八条 上级各部门举办的学习班、培训班、集训班，由中心领导班子研究后统一安排。

第九条 学习、培训要结合工作实际，要针对性地解决工作中的问题，并注重努力提高学习、培训效果，促进学习、培训成果的转化，要认真做好学习、培训的登记、统计和学习、培训资料的综合归档工作。

广元市12345政务服务热线

市民来电办理结果不满意甄别制度

一、为规范、高效甄别市民来电办理结果不满意情况，特制定本制度。

二、属下列情形之一的，可申请甄别：

（一）来电人诉求不符合现行政策、法律、法规规定，诉求无法满足的；

（二）已有明确处理方案，短期内无法完成需较长时间推进落实的；

（三）已形成明确处理方案但未达成一致意见，需通过司法途径或者其他方式解决的；

（四）正在信访或者信访终结的；

（五）匿名投诉，无法联系来电人的；

（六）同一人多次反映同一事项，无新处理意见的；

（七）其他情况。

三、市民对办理结果不满意，承办部门（单位）确需甄别的，须在2个工作日内通过热线平台系统提出申请(当月最后两个工作日必须实时申请)，申请时须填写清楚原因及与来电人沟通情况。

四、热线中心认真核实并与来电人沟通甄别原因是否属实。工单组据实按规定直接确定审批意见；不能确定的通过系统报督办科审批；仍不能确定的通过系统报热线中心分管领导审批。

五、属于下列情形之一的，甄别申请不予通过：

（一）无甄别原因或原因不明确的；

（二）超期办结的；

（三）办理部门（单位）未告知来电人处理结果的；

（四）时效性诉求未及时处理，超过最佳办理时限的；

（五）重新办理仍无明确处理意见的；

（六）办件推诿，多次协调才接件办理的；

(七）超过2个工作日申请的；

（八）其他情况。

六、市民来电办理结果不满意甄别工作出现失误的，将追究相关责任人责任，出现徇私舞弊的，将按有关规定严肃处理。

广元市12345政务服务热线

话务规范用语

一、开头语、结束语

（一）开头语（统一使用升调，并语带热情）

1.“您好，广元市12345政务服务热线，请问有什么可以帮（助）您？”

2.若是节日期间（清明节、端午节除外）：“节日快乐，广元市12345政务服务热线，请问有什么可以帮（助）您？”

（二）结束语

1.（疑问征询确认）在电话正式结束前确认来电人是否还有问题咨询“您好，请问还有其他疑问（问题）需要咨询（帮助）吗？”

2.（在疑问确认后）“好的，感谢您的来电，再见！”（除清明节、端午节外的节日期间）“好的，祝您节日快乐，再见！”

二、基本礼貌用语

（一）【请】询问信息，征求意见时（需要请来电人配合与支持，需要来电人应答的情景）：“请问……”“请提供您的……”“请您慢慢说……”

（二）【谢谢】来电人配合后（需要来电人配合提供相关信息、相关测试、相关操作后的致谢情景中）：“好的，谢谢！”“谢谢您的配合！”“谢谢您提供的这些信息……”

（三）【致歉】对于因我方或暂不明是否我方原因造成来电人诉求未得到解决或产生错误理解时：“给您带来的不便非常抱歉，您看这样好吗……”“给您带来不便，非常抱歉，我们核查一下具体情况再给您回电。”

三、服务规范用语

（一）无声来电：“您好，广元市12345政务服务热线，请问有什么可以帮（助）您？”（停顿2秒，对方依然无声）：“这里是广元市12345政务服务热线，很抱歉，您的电话没有声音，请您重新拨打。感谢您的来电，再见！”

（二）查询等候：（等候前）“请您稍等，我现在帮您查询（15秒内重复1次：请稍等，正在帮您查询）”；（等候结束）“感谢您的耐心等待……”

（三）查询结果（业务查询类／咨询类）：“为您查询到……”（有解释口径先按解释口径解释）；“您好，由于临时原因暂时无法查询，不过建议您可以通过……（自助方式）査询，好吗？”（无解释口径）；“您好，感谢您的关注。您所咨询的……（问题或业务）我中心暂未核实到相关的信息资料,我会尽快将这个问题记录下来，核实到相应的资料后，我们会及时联系您的，好吗？（来电人无异议）您的联系方式是？”（资料查询无或无法满足需求时）；按规范生成工单。

（四）安抚用语（当来电人较为激动、急躁时）：“先生／女士，请您不要着急，您的问题我们可以为您……”“您的心情我们非常理解，由此给您带来的不便，还请您谅解”“给您带来的不便／不愉快，确实很抱歉。”“您好，我很理解您现在的心情，很遗憾出现这样的问题。您看，您反映的这个问题（转移到问题点上面）”。

（五）二次确认（来电人提问不够清晰时，应给予再次确认）：“您的意思是……？” “我重复下您的问题，可以吗？……”“对不起，可能是我没说清楚，我再给您解释一遍……”（来电人没有听明白）。

（六）特殊用户来电（来电人提及与服务无关的／恶意骚扰的／挑衅或胡搅蛮缠的）：“您好，这里是广元市12345政务服务热线，请问您有政务服务问题需要咨询吗？（重复2遍）如不咨询，我将接听下一位来电人的电话，感谢您的来电，再见！”“如果您觉得有必要，我们马上将录音提交给相关部门，如产生后果，请不要感到意外。”

（七）建议、表扬（当来电人对我中心提出建议或人员表扬时）：建议一一“感谢您提供的宝贵意见，我们已记录清楚，并及时反映给相关部门，请您放心，再次感谢您对我们工作的关心与支持”；表扬一一“谢谢您的鼓励，这是我们应该做的！／谢谢您对我们的支持和鼓励！”

（八）关键用户（媒体、上级部门等关键部门）：（可以立即解答的情况）“感谢您对我们工作的支持，您咨询的……？”；（无法立即解答的情况）“我们已详细记录您的问题，相关人员接到问题后会尽快与您联系答复的，感谢您的来电！”

（九）其他规范用语

1.来电的内容不予受理的，按政策法规解释：“诉讼／仲裁／行政复议按有关法律规定不予受理。您可以按法律程序向有关部门申诉处理。”

2.问及工作地点：“您好！通过12345电话您可以向我们反馈问题；如果您希望上门走访，可直接到相关职能部门。”

3.来电人反映的情况需要由110/119/120部门快速反应和处理时：“您的情况紧急，为免延误了处理时间和机会，建议您直接拨打110／119/120。”

4.来电人担心会受到报复时：“请放心，我们一定会对您的信息保密的。”

5.暂时无法回答：“对不起，这个问题比较特殊，我联系相关部门核实一下，再与您联系，您看可以吗？”

6.质疑口径不一致：“对不起，可能刚才我的同事没有很好的理解到您的意思，现在由我详细的为您解释，您看可以吗？”

四、常见场景用语

(一)遇到来电市民因非工作上的问题要求接线话务员告知另一名话务员的电话或家庭住址时：“先生／女士您好！根据我们工作的要求和制度规定，我无权向您提供她的私人信息，请您谅解。建议您通过其它方式与他本人取得联系，欢迎您有政务方面的问题随时拨打12345，感谢您的理解与支持。祝您生活愉快，再见。”（报组长）

（二）群众投诉话务员：“先生／女士您好！您投诉我们工作人员哪个方面的问題？（找准诉求，并做记录）好的，非常抱歉给您带来了不便，我会按照工作流程把您的投诉上报，核查处理并及时回复您的。请问您还有其它政务方面的问题需要咨询/反映吗？好的，感谢您的监督，祝您生活愉快，再见。”

（三）工单正在处理当中，来电人催办办理结果：“先生／女士您好！您是XX号反映的问题，目前正在办理当中，办结时间是XX号（若是重复件，査询历史工单后视具体情况应答），请您耐心等候。同时我们也会催促承办单位尽快为您处理。感谢您的来电，祝您愉快，再见。”（回复此类来电首先我们要积极查询对方前次致电的办理情况，不能让人产生事不关已漠不关心的感觉）

（四）工单已有办理结果，但是来电人对结果不满意，对办理意见提出了自己的看法和建议：“先生／女士您好！感谢您给我们反馈这么重要的信息，我们会做好相关记录，再次核查处理。（如有建议：感谢您的建议）感谢您对我们工作的支持，请问还有其他需要帮助的吗？好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。”（让来电人知道我们对他反映的问题是非常重视的，并且有进一步的处理手段，给群众信心，积极的应对回复。）

（五）骚扰电话（包括成人、小孩、其他）：（准确判定后）“您好，如果没有政务方面的间题就感谢您的来电，再见。”（不用过多的浪费时间倾听他的无聊骚扰，做出正确的判断后可视情况报组长是否拉入24小时黑名单）

（六）承办单位工作人员对热线的业务、管理提出建议意见：问清情况，详细记录，报组长会商后由指定人员回复。

（七）承办单位回复来电人反映情况不属实，但来电人多次来电告知情况真实：“您好！感谢您对我们工作的支持与信任，我们会再次核实处理，希望您的问题能尽快得到解决。”

（八）承办单位回复“近期将安排人处理”，来电人多次致电无人联系无人处理：“您好！感谢您给我们反馈这个重要的信息。”（参照用语四，同时报组长和督察组）

（九）明显不是政务范围内的问题，告知走司法程序，但来电人说“你们市政府是来做什么的，政府无用无能、政府没有监督作用”：“先生／女士您好！非常抱歉没能帮到您，但您反映的问题已经超出了我们的职责范围，为了使您的问题能够得到更好的解决，建议您走司法程序，给您带来不便，请您谅解。欢迎您有政务方面的问题随时拨打12345政务服务热线，感谢您的来电，祝您愉快，再见。”

（十）承办单位回复此人属于精神病，但话务员与其沟通判断来电人属于正常公民：“先生／女士您好！按正常用语沟通，按正常程序办理，禁止在询问中提及“精神病”等敏感字眼。”

（十一）交流极为困难，来电人只顾自己讲，听不懂普通话，不愿意听：“先生／女士您好！非常抱歉，可能是我的普通话不够标准，我们无法正常交流，请您稍等，我请我的同事与您交流（报组长受理）；（组长仍无法沟通，确认是对方的原因）XX女士／先生您好！非常抱歉，因为我们无法正常交流，建议您换一位能听懂普通话的人再次来电，感谢您的来电。祝您愉快，再见。”

（十二）来电群众表示自己在热线现场办公区，需要热线递交材料：“先生／女士您好！非常抱歉，热线暂时不接受来访，您反映的问题我们会如实记录，如果需要相关的材料证明会有工作人员与您联系，感谢您的理解，祝您生活愉快，再见。”

（十三）工作人员来电索要投诉人员信息，以便打击报复：“先生／女士您好！根据我们工作的要求和制度规定，我不能向您提供相关信息，请您谅解，请问您还有其它政务方面的问题吗？如果没有，那就感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。”（若是公安人员需要资料协助调查，可建议来电人按正规流程向受理科提出申请）

（十四）承办单位工作人员抱怨热线增加了他的工作量，要求不要交办到他的单位，言辞过激：“先生／女士您好！请您按照《广元市12345政务服务热线平台运行管理办法》(广府办函2019〔46〕)规定办理热线交办事项。（对方仍抱怨）请问您的工作单位是？您的姓名是？（对方态度仍强硬），您好，请问您此次来电是代表您个人反映情况还是代表您的单位呢？（如实记录）好的，我已做好了详细的记录，待报领导核查处理后，再与您联系好吗？”

（十五）承办人员称其在外地，不方便处理工作上的事，让话务员联系其他人员处理，推诿责任：“先生／女士您好！目前我们这里显示对接的承办人员是您，在您单位没有按正规程序更换对接责任人时，请您理解我们的工作。为了控制事态的发展，避免出现重大责任事故希望您及时协调安排处理。（对方继续找理由拒绝）您好，这件事情，我现在按正式的工作流程交办给您，请您及时办理，谢谢配合，祝您生活愉快，再见！”

五、回访、催办用语

（一）回访用语

1.“您好，我是12345政务服务热线回访员，请问您现在是否方便，跟您做一个回访？”（如不方便，约定好下次回访时间）

2.“您在X月X日反映的XXX问题，请问您对话务员的评价是（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）？”“请问您对办理部门处理结果/办事态度的评价是（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）？”

3.如对办理结果不满意：（第一次）“我中心将通知承办单位再次核实处理”；（第二次）“我将上报12345督察组，督办处理”；（第三次）“建议您通过司法维权”。

4.（回访完毕，已做好记录）“感谢接听，祝您生活愉快，再见！”；（受访人表扬）“感谢您对热线工作的认可，我们将继续努力，提供更加优质的服务！”；（受访人另有问题反映）“因回访员无法受理工单，如您有其他投诉/举报/建议/求助/咨询，请您拨打12345政务服务热线反映。感谢接听，再见！”

（二）催办用语

1.催办签收件：“您好，我是12345工单组80**，XXX部门有**条工单未签收，请在时效内签收并及时联系来电人，感谢配合，再见。”

2.来电人催办件：“您好，我是12345工单组80**，***（工单号）再次来电，请尽快办理并回复来电人，感谢配合，再见。”

3.即将到期件：“您好，我是12345工单组80**，XXX部门今日有**条工单即将到期，请及时办理并将办理结果回复来电人，感谢配合，再见。”

六、注意事项

（一）话务员三秒内接电话，严禁情绪化工作，严禁使用攻击性、威胁性语言。

（二）主动问候来电人，主动告别来电人，主动引导来电人反映有效诉求，积极响应来电人合理合法诉求，及时劝阻不当言论。

（三）慎用“不”（如：不能、不知道、不懂、不行、不是我等）；尽量避免模糊语（如：可能、也许、大概、应该是等）；减少口头禅（如:你知道、你明白我的意思、我是说、老实说、还有啦，就是等）。

广元市12345政务服务热线

工单标准

来信来电编号	自动生成		来信来电时间	自动生成
来信来电人 信 息	姓名：某先生/某女士/全名/不详		性 别	男/女
	手机：自动生成（自建工单手动输入）		联系电话	自动生成（自建工单手动输入）
	身份证：选填（涉及保险类必填）      工作单位：选填（职能部门来电必填） 联系地址：县（区）、乡（镇、街道办）、村（社区）、组（街道名称）、门牌号（商铺名称）
来信来电标题	关于XXX的投诉/举报/建议/求助/咨询或无效来电
来信来电内容	1. 首次有效诉求：时间、地点、人物、事件、背景、后果及诉求内容。 2. 再次反映同一诉求：标明首办工号，受理编号；首办无回复，关联归档，发首办受理单号至工单组催办；如有回复，将回复告知来电人。来电人表示认可，关联归档；来电人表示不认可，告知再次交办；交办三次后不再受理，建议来电人走访反映或司法维权。 3. 同一来电人在工单未办结的情况下新增诉求内容：按新工单处理。 4. 无效工单：根据实际情况在惯用语中选择。 （要求：内容须与录音相符，语言精练，事件完整）
来信来电类型	投诉/举报/建议/求助/咨询（根据来电内容选择，涉及多种类型，按照最长时限选择类型）或无效		热点类型	三级分类：根据来电内容和分类列表，结合市委编办提供的三定方案准确判定；无效工单为：其他-其他-其他。
承办部门	承办部门名称（根据来电内容，结合区域、职能部门职能职责及商定的交办规则，准确判定。）		办理时限	15个/7个/5个工作日（根据来电类型自动生成）
交办意见	1.经查询知识库等，结果为……；2.（紧急情况）经三方通话，结果为……；3.工单组交办意见。
领导批示	热线中心领导、承办部门（单位）领导意见。
来信来电内容 (承办部门核实)	一、签收及与来电人沟通情况： 二、调查核实情况： 三、处理依据及意见 四、回复来电人情况： 承办单位： 某年某月某日 备注：若来电人在信件办理过程中撤销诉求，则注明在某年某月某日撤销诉求以及办理人。
承办部门 处理结果
回访记录	对话务员及承办单位进行办件结果、办事态度的满意度调查（勾选满意度，如实填写回访意见）。
办理单位负责人		联系电话		上报时间
承办人		联系电话		来电人意见 (是否满意)

交办时间：自动生成	交办人：派单员编号(自动生成)
交办电话：12345	传真：12345

广元市12345政务服务热线

系统操作规程

一、登录上线

（一）登录

打开电脑浏览器，在浏览器的地址栏中填写如下地址：59.213.105.142:8081，在该页面输入账号、密码、验证码，点击登录按钮。登录后，出现的页面包含菜单栏（左上角凤凰楼图标,所有功能使用选项）;中间栏目(待处理工单快捷菜单)。

（二）上线

点击页面上的受理列表-登录，系统设为工作状态，在话机上输入账号、密码登录，需系统与话机同时登陆并设置为工作状态，方可正常接听电话。点击第一排第三个图标可切换工作状态。

（三）菜单栏介绍

1.常用快捷键。

2.业务平台:登录、查看业务办理、归档信件、以及业务查询、会签管理、催办超期、受理回访等。

3.电话记录:呼入、呼出、未接、黑名单。

4.辅助办公:短信管理、排班考勤、话机辅助。

5.知识库:承办部门、热线中心在知识库管理功能中进行知识库、预案库的录入、更新、查阅等。

6.统计分析:来电类型区域、话务统计、中心统计、部门办件统计、知识库统计。

7.数据分析:可通过大屏监控查看话务员接话情况。

8.信息公开:可查看通知公告、来信统计、工作简报、新闻公告。

9.基础设置:流程配置服务。

二、工单录入

有呼入电话时，系统会自动弹出工单， 标“*”为必填选项，如：受理类型、热点分类、区域信息等，其他选项视具体情况而定。如未正常弹出工单，需自建工单。如出现失联工单，需关联失联工单。勾选短信功能将自动发送短信给来电人信件受理情况。

（一）受理类型

话务员根据来电人反映内容及要求选择来电类型（投诉、举报、建议、求助、咨询，无效），办理时限根据受理类型自动生成：15、7、5个工作日。

（二）热点分类

三级分类。话务员根据来电来信内容和分类列表，结合编办提供的三定方案准确判定。无效电话的来电分类为其他-其他-其他。

（三）来电人信息

来电人姓名可登记为：某先生/某女士/全名/不详；来电人要求信息保密，应勾选“保密”选项（涉及应享受的政策未落实等情况无法保密），但要将必要的或职能部门所需的信息填写在受理内容中；来电号码为座机，应咨询来电人能否提供可随时联系的手机号码，以便承办部门联系其核实、回复。

（四）受理信息

1.受理标题：关于XXXXX的投诉/建议/举报/求助/咨询；无效来电标题统一为无效，并填写必要记录的内容。

2.重复件（同一来电人、同一电话、同一事件）：

（1）工单未办结，话务中告知来电人所反映问题已受理并已交办，会再次催办，请耐心等待处理结果，关联重复件。

（2）工单未办结，来电人询问是否交办，交办至何职能部门，何时办结。我中心告知后来电人无异议，关联重复件。

（3）工单已办结，我中心告知承办部门回复内容后，来电人认可关联重复件；不认可再次交办。

（4）已重复受理3次，来电人仍对处理结果不满意，不再受理，建议来电人走访反映或通过司法途径解决（工单不关联，归档）。

（5）同人同事件不同号码按重复件处理，不同人不同号码同一事件按新工单处理。

3.受理内容：参照6个W原则记录来电信息。即when 、who、where 、what、how、why。

三、业务办理

（一）直办

咨询类来电由话务员检索知识库，按政策规定直接给予答复，并在交办意见中填写办理情况。在系统中选择部门归档-办理-待归档-归档。

（二）三方通话

来电人提出的专业性咨询（检索知识库无此内容）或其他紧急类诉求，在明确承办单位且经过来电人同意的情况下可以通过三方通话快速高效办结。在页面键盘处输入承办单位的号码，点击三方通话，承办单位应答后来电人可直接反映问题。

（三）转接

来电人如明确要求转接承办单位，在页面键盘处输入承办单位的号码，点击转接。

来电人如明确要求转接省12345政务服务热线，在工单编辑界面上方点击“省12345”按钮，即可转接。

（四）转办

工单组接收话务组推送工单、省派工单，根据两微一端、网民在线和留言形成工单。流传目标、接办用户自动生成，在办理意见栏填写交办意见，备注栏填写需说明的其他内容。工单组按属地按职责派发到相关承办单位办理。

（五）会签

事件涉及两个及以上承办部门，需派单员发起会签，选择会签参与部门，填写会签意见；事件办理完毕后，按“业务平台—会签管理—我发起的会签—结束会签—业务待办签收”流程办理。

（六）催办

承办单位在限定时间前两个工作日还未办结的，在业务平台-催办超期中可搜索查询,派单员进行电话、短信催办。

（七）特提

综合组、话务组、工单组、督察组均可特提信件。特提到话务组可重新编辑信件，特提到工单组可重新派单。特提意见视情况填写。

四、回访

（一）选派回访件

1.业务平台--待发布件—勾选回访件—回访保存。

2.待回访中勾选回访件平级移动至回访工号。

3.在平级移动姓名处填写回访员工号，点击查询并确定。

（二）回访员操作流程

1.点击业务平台--点击待回访—点击该工单右下角处“回访”。

2.通过回访来电人，选择出相应的评价，并在回访内容栏采取一问一答的方式完成记录。填写完成点击保存，则该工单回访完成。

（三）不满意件的重办

1.如回访时，来电人表示对职能部门处理结果、态度不满意，点击业务平台--已回访，在已回访中点击来电人不满意的工单进行特提。（第一次回访不满意后特提，第二次回访不满意不再特提，上报督察组）

2.需原部门重新处理，特提至一级部门受理；需更改处理部门，特提至派单组重新派发。

（四）回访件的查看

回访结束，点击业务平台--已回访，查看工单的回访结果，或点击该工单查看明细，明细点开后出现的评价内容为来电人对职能部门的评价。

广元市12345政务服务热线

知识库系统操作规程

一、概况

12345政务服务热线中心的知识库是话务员直接解答群众咨询事项的重要依据，群众反映的大部分咨询事项均由话务员搜索知识库信息进行解答，知识库中没有相关信息的，交由承办单位直接办理或答复。

知识库分为预案库及平台知识库。预案库中应包含热线中心及各承办部门（单位）处理过的高频投诉事件的办件经验总结和应对各类突发事件的应急处理方式；知识库中应包含热线中心及各承办部门（单位）的部门详情、职能职责、行政权力、公共服务、政策法规解读以及其他社会关注度高的信息。所有上传信息，均采取一问一答形式。

（一）登录知识库界面

登录系统后，点击菜单栏“凤凰楼”图标，在页面显示的菜单中，点击知识库按钮，即可进入知识库页面。

（二）管理权限

中心话务员仅可查看预案库、知识库、公开信息；热线中心及各承办部门（单位）知识库管理员负责预案库、知识库、公开信息的上传、修改、删除工作；热线中心及各承办部门（单位）分管领导负责预案库、知识库、公开信息的审批工作，确保知识库内容合法性、准确性、实时性、规范性。

（三）知识库架构

知识库架构按照市级至各县区的顺序分为三级菜单。需要录入更新信息为部门详情、职能职责、行政权力、公共服务、政策法规解读、热点信息等。

一级菜单：一级部门即各县、区，市级各部门（单位），广元经济技术开发区、市天然气综合利用工业园区管委会；

二级菜单：①二级部门即各县、区政府机构及各乡镇政府，②市级各部门，广元经济技术开发区,市天然气综合利用工业园区管委会的部门详情、职能职责、行政权力、公共服务、政策法规解读、热点信息；

三级菜单：①各县、区政府机构的部门详情、行政权力、公共服务、政策法规解读、热点信息，②各乡镇详情。

二、预案库

（一）预案库管理

管理员点击预案库管理，可进入综合编辑页面。页面左上方可选择查看全部记录、未提交、审批中、已审批信息。页面右上方可选择新增、提交审批、提交删除等功能。分管领导账号有删除权限。

新增。管理员上传信息时，点击新增按钮，在类别处选择本部门，添加标题及概要，完成后点击提交审批按钮，提交至分管领导审批。

提交审批、提交删除。管理员可通过本部门分类，找到对应信息，通过右上角提交审批、提交删除按钮，批量操作。

（二）预案库审批

分管领导点击预案库审批按钮，进入审批界面。点击待审信息，审核后点击退回或审批按钮。

管理员需要修改预案库中信息，则需分管领导先从已审批的信息中找到该条信息，点击退回按钮。再由管理员重新编辑后再次提交审批。

（三）查看预案库

话务员可通过关键字检索，查看预案库、平台知识库、公告通知、典型案件等信息。

公告通知。话务员可在知识库、预案库内查看公告通知。

典型案件。12345政务服务热线中心管理员点击典型信件即可将已处理的经典案件发布至典型案件中，共享办件经验。中心管理员可在业务平台-发布件-待发布件中，选择可共享的工单，点击右下角发布按钮，进入编辑界面。待发布新建的标题、内容、结果均可整理。确认无误后即可发布。如点击公开，市民可在12345政务服务热线门户网站查看办件结果。

（四）删除预案库审批

管理员如需删除（更改）信息，可点击删除预案库审批按钮，进入编辑界面后点击提交删除或点击预案库修改按钮，重新编辑后提交审批。

（五）预案库修改

中心管理员如需修改信息，可点击预案库修改按钮进入编辑界面，修改后点击保存按钮即可更新信息。

三、平台知识库

（一）知识库管理

知识库内容包括部门详情、职能职责、行政权力、公共服务、政策法规解读以及其他社会关注度高的信息。部门详情中应包含机构设置、班子成员、办公地址、联络方式。以上均采取一问一答方式组织。

知识库管理界面与预案库管理界面一致。管理员点击知识库管理按钮，进入编辑界面，点击右上角新增按钮进入编辑界面。

1.新增

类别。知识库管理员根据知识库架构选择本条信息所属本部门下的类别。

标题。采取提问方式高度概括本条信息所述内容。

设置公开。管理员上传知识库信息时，需选择此条信息是否对本部门以外的其他部门公开。

文本编辑。知识库管理员应按照统一格式编辑，字体为宋体16号，上传信息务必简明扼要、真实准确、详细具体、便于查询。

提交审批。知识库管理员编辑完成后提交至分管领导审批。

知识库管理员应定期（5个工作日）进入管理界面查看本部门信息阅读次数，对高频浏览信息进行总结，录入热点信息。

2.删除。管理员如需删除知识库中信息，点击提交删除申请按钮，选中需删除的信息，如实填写申请删除理由并提交至分管领导审批。

（二）知识库审批

热线中心及各承办部门（单位）分管领导应点击知识库审批按钮进入管理界面，点击查看待审批的信息，确保内容合法性、准确性、实时性、规范化，根据审核情况点击知识库退回或审批按钮，退回或发布该信息信息。

分管领导可点击知识库管理界面，选中需删除的信息，点击右上角删除按钮，批量删除。

管理员需要修改预案库中信息，则需分管领导先从已审批的信息中找到该条信息，点击退回按钮。再由管理员重新编辑后再次提交审批。

（三）知识库查看

知识库查看界面与预案库查看界面类似，但比预案库增加一个更新列表按钮，话务员点击此按钮可查询最新上传的知识库信息。

（四）知识库浏览记录

管理员点击知识库浏览记录按钮，可查看浏览信息的标题、浏览人、浏览时间。

（五）删除知识库审批

分管领导点击删除知识库审批按钮，进入审批界面。点击待审信息，审核后点击退回或审批按钮。

（六）知识库修改

中心管理员点击知识库修改按钮进入管理界面，选中需修改的信息进入编辑界面，修改完成后点击保存按钮，即可更改完成。

分管领导在知识库修改界面可查看本部门已上传的所有信息及审批状态、删除状态，右上角删除、公开、不公开按钮可快速批量操作信息，更改信息状态。

四、信息公开

管理员可通过信息公开上传本部门所有公开信息，包含通知公告、来信统计、工作简报、新闻公告。信息公开中上传的所有信息可在知识库中查看。

（一）信息公开审批

分管领导可通过信息公开审批按钮审核所有上传的公开信息，界面中可查看公开信息的类别、网站公开、审批状态、发布时间等，核实信息无误后，点击审批或退回按钮。

（二）通知公告

管理员进入通知公告页面，点击新增按钮，在右侧选择类别、公告标识，并填写标题、。

公告标识中，是否公开是指是否对本部门外的其他部门公开；网站公开是指是否在12345政务服务热线门户网站对市民公开。

管理员录入完成后点击保存，返回通知公告首页，选择需提交审批的信息，核实无误后点击提交审批按钮提交至分管领导审批。

（三）工作简报

管理员点击工作简报按钮，上传本部门可公开的工作简报。在右侧选择类别、公告标识，并填写标题，完成后点击提交审批。

（四）新闻公告

管理员点击新闻公告按钮，上传本部门的新闻公告。在右侧选择类别、公告标识，并填写标题，完成后点击提交审批