他山之石·浙江“最多跑一次”改革（上）

“最多跑一次”跑出了什么

4月12日，杭州市行政服务中心办事大厅，群众正在使用自助服务终端。 记者袁伟华摄

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浙江“最多跑一次”改革，创造了一系列可复制可推广的经验，在今年全国两会上被写入政府工作报告，向全国推广。

“最多跑一次”改革带来了什么？

近日，记者奔赴浙江，走访体验后最直接的感受是，改革直面痛点和难点，以群众的感受确立改革标准，以群众的获得感评判改革成效，让“最多跑一次”跑出了“浙江速度”，跑出了便民之路，跑出了高效的政务环境。

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跑出企业集聚创新发展的“浙江速度”

4月12日，杭州市行政服务中心办事大厅，来办事的人不算多。这一场景跟记者掌握的一组数据比起来，有点“对不上号”。

数据显示，截至去年底，杭州全市三年累计新增小微企业24.6万户。这意味着，过去三年，每天要有200多家小微企业进行注册申请。

但申请办事的人在哪里呢？

在该中心办事大厅，江苏某地板品牌华南区代理人韩先生向记者展示文件袋里准备的一沓子材料，“备选的企业名字就准备了二十几个。”

韩先生打算在杭州注册一家公司，基于在其他城市的经验，“名称申报”是注册企业的第一关，“需要对企业备选名字进行查询、比对和人工审核，为一个名称往返几次太正常了。”

但令韩先生惊讶的是，大厅工作人员告诉他，在杭州，直接在网上自主申报企业名称即可，如果各项信息确定的话，5分钟就可以搞定。

“企业觉得什么难办，我们就想办法改什么。”杭州市市场监管局工作人员傅国伟告诉记者，他们针对“取名难”“登记难”“咨询难”等一系列困扰企业办事的痛点、难点和堵点，自主研发网上审批平台，大胆设想“机器换人”，推进“1+N”+X多证合一、证照联办改革，最终打造出全程电子化网上登记的杭州模式。

破解“取名难”，自2017年4月24日起，杭州市所有冠有“杭州”的企业名称全面实行网上自主申报，只要名称系统程序判断通过，不需再经窗口人工审核，企业申报就可即时通过，并立即转入网上登记申报系统。

过了取名关，企业“登记难”怎么解决？

傅国伟介绍，利用全程电子化登记，广大市场主体可直接登录浙江省全程电子化登记平台页面，进行包括设立、变更、清算组备案、注销等事项的网上申报。配上证照快递送达服务，企业只需在网上初审通过后跑一趟窗口递交材料。

为破解“咨询难”问题，杭州市市场监管局研发了网上咨询应答系统。具体来说，对于共性问题，通过预先植入常见问题回复，实现系统24小时自动应答。对于个性问题，借助人工客服对用户呼叫予以即时回复。

杭州市市场监管局的一系列服务，是浙江推进“最多跑一次”改革的一个缩影。

2016年底，浙江省首创“最多跑一次”改革：群众和企业到政府办理一件事情，在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从受理申请到形成办理结果全过程只需一次上门或零上门。

浙江各地为此开始了持续地探索创新。

2017年，浙江衢州在全省率先推出投资项目中介服务新模式：实行施工图审查政府购买服务、全流程电子图审、综合性一次会审；实行企业投资项目统一区域评估评价，企业可直接享受评价成果；对建设工程审批涉及的土地、规划、房产等技术服务，实行统一测绘、成果共享。

这三招，使一般性投资项目审批时间压缩到45至60个工作日，该市每年节约企业资金成本1亿元以上。

随后，杭州在全国率先推行“1+N”+X多证合一、证照联办改革，并首推“商事登记一网通”，首批上线多证合一事项达22项、证照联办事项达27项，实现85%的新设企业可按“一件事”标准进行网上办理。

一个数据，最能说明“最多跑一次”对企业来浙的吸引力：在浙江市场准入方面，企业营业执照平均办理时间为0.39天。

“最多跑一次”改革，降低了制度性交易成本，优化了浙江发展环境，激发了全社会创业创新活力。2017年，杭州共有各类市场主体99.2万户，同比增长15.1%，全年共新设企业10.6万户；浙江全省在册市场主体达593.4万户。

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跑出“一证通办一生事”的便民之路

半年前跳槽到阿里巴巴的刘一丁，很快做出举家迁往杭州的决定。

让刘一丁这么做的理由，不是薪酬、待遇，而是一种“充满现代都市效率和细节人文关怀”的生活体验。

记者走访发现，目前，浙江“最多跑一次”改革在民生领域正发挥出新的效应。

在杭州，这两年楼市去库存速度加快，杭州在不动产登记量增长迅猛的情况下，跑出了不动产登记全国最快的“杭州速度”。

“原来房屋交易40分钟，税收30分钟，不动产登记50分钟，同时满足受理条件总耗时120分钟。现在三部门联办，办一本登记证或证明，全流程60分钟。”杭州市不动产登记服务中心窗口管理处处长党晓荣告诉记者。

党晓荣说，过去需要群众多次递交信息材料，譬如办不动产登记需要交三套材料，现在各部门数据共享，实现了“一窗受理、一套系统、一套材料”和全网点、全业务、全流程的“最多跑一次”。

在诸暨市，小小一张身份证，涉民事项全搞定。市民凭一张身份证，就能办理从出生至死亡的绝大部分涉民事项，无须提供其他证明材料，真正实现了“一证通办一生事”。

为推进“最多跑一次”，诸暨市公共服务中心创新开发“一证通办”信息管理系统，建成居民电子证件信息大数据库，应用电子签章和电子档案模式，全力打通数据壁垒，实现数据共享。

“目前，占全市八成办件量的涉民事项均可办理，平均办理时间比改革前缩减50%以上。”诸暨市公共服务中心党工委书记徐亚萍说。

在舟山，今年48岁的张雪芬，在万良社区只用10分钟就办完了灵活就业社保补贴手续。几天后，她接到电话通知，社区工作人员已帮她办好参保和代扣手续。

而在以前，办同样的事，张雪芬必须先到万良社区填表、盖章，再乘车到衢山镇劳动保障平台进行复核，接着乘船70分钟到岱山县就业处办理补贴登记，然后到岱山县社保局参加失业保险，最后到银行办理社保代扣手续。如果途中哪个环节没衔接好，她就要滞留一晚。

从跑5个点到跑1个点，从耗时近2天到10分钟，这就是“最多跑一次”给群众带来的实惠。

在医院服务、社保医保、公安服务等方面，浙江通过网上数据共享、“机器换人”，网下窗口前移、服务下行，实现三本证件（居民身份证、驾驶证、出入境证件）大批服务事项的异地可办。

浙江省人社厅政策法规处副处长徐晓斐告诉记者，群众办事通过人社系统移动客户端、自助服务终端、微信等渠道就可解决。背后支撑的，是对人社系统“最多跑一次”全省指导目录事项中的37个主项、140个子项进行业务经办系统改造，实现内部数据传递复核。

以丽水市为例，该市网上办事大厅用人单位注册数达8959家，通过网上办事大厅办理人员参保、中断缴费业务的数量占总量的51%，在非上班时间段办理业务量的比例占到网上业务量的25%左右。

“我们目前已形成网络全覆盖、数据全共享、线上线下同推进的信息化体系，以及窗口平台、基层平台、网上平台、移动平台共同组成的‘互联网+人社’公共服务体系。”徐晓斐说。

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跑出“有限政府无限服务”的政务环境

4月13日，在杭州“市民之家”，记者注意到一间自助服务厅，厅内设有多个“最多跑一次”自助服务终端。

杭州市行政审批服务管理办公室工作人员杨燕介绍说，在这些自助终端上，可以进行企业名称查询、企业/个体工商户自助登记和社会保险、医疗保险、不动产信息查询等事项。

刘一丁使用自助终端开具一份不动产信息查询证明，使用身份证信息登录，在系统提示下，几分钟内就办完。“最好的政府，是让人感觉不到政府的存在，却时时刻刻都在享受政府的便捷服务。”刘一丁说。

杭州市“一家两中心”共进驻70余家职能部门和有关单位，设置窗口270多个，进驻窗口工作人员700多名，可办理各类事项991项，具备行政审批、资源配置、公共服务、效能监察四大功能。

目前，浙江全省各地行政服务中心投资审批、商事登记、不动产交易登记等领域综合受理窗口都已到位，正在抓紧推进各业务部门和市县自建业务系统与统一受理平台对接，加快推进这项改革从物理整合向化学融合转变。

浙江省编办相关负责人介绍说，浙江对于政府自身的改革思路，始终聚焦处理好政府权力和服务的关系这一主题。

在他看来，“最多跑一次”改革推动实现了政务服务的三大转变：一是群众办事从找“部门”转变为找“政府”，由综合窗口一致对外。二是从部门“各自为战”转变为“协同作战”，政府办事从单部门循环跨越到多部门循环乃至整个政府的循环。三是部门行政权力转变为行政责任，行政服务中心不仅仅是一个政务服务平台，更是政务服务的第三方监管机构，对各部门履职进行全流程监管、考核评价，并建立群众办事回访机制。

为客观评价“最多跑一次”改革的成效，浙江省编办委托浙江省公共政策研究院、浙江工商大学围绕“放管服”三个方面，组织开展了全省政务环境评估和满意度抽样调查，调查评估结果显示，“最多跑一次”改革让政府办事效率明显提高。

例如，在企业投资审批方面，2017年前8个月平均审批时间与2016年同期相比大幅缩短。在不动产登记方面，全省不动产交易登记平均时间为3.82天，与改革前的20天相比，缩短80.9%。

最为重要的是，群众和企业的获得感明显提升。根据浙江省统计局、省社科院去年10月开展的第二轮调查评估结果，“最多跑一次”改革的实现率、满意率分别达87.9%、94.7%，比第一轮调查评估分别提高了10.2、7.8个百分点，显示出浙江省政务办事在简化环节、提高效率上取得了显著成效。（记者袁伟华）

短评

有想法才能有办法

在浙江采访“最多跑一次”经验时，记者不止一次被浙江的“创新”精神震撼。

比如，被网友昵称为“黑科技”的“刷脸”提取公积金。只要是浙江省直单位缴存公积金的职工，“刷脸”就可在支付宝上办理无房提取、离退休提取、本市本人购房提取公积金等业务。像这样一次都不用跑、一份材料都不用带就可提取公积金，在全国尚属首创。

再比如，在杭州，通过银行网点可直接注册公司。银行设立工商注册专柜，从申请到营业执照办下来，只需2个工作日，从申请到银行完成开户最多7个工作日。

跑断腿，磨破嘴，打不完的电话，盖不尽的公章……以前，“一直在路上”曾是群众和企业办事难的真实写照。把简单的事情弄复杂是找事，把复杂的事情弄简单是本事。群众和企业办事“一直在路上”，拷问的是政府为人民服务的态度，更考验着政府社会治理的能力和水平。

针对群众和企业办事难的现实问题，中央提出简政放权、放管结合、优化服务三管齐下。然而，对地方政府来说，简政放权，多简为简？放管结合，如何结合？优化服务，怎样才算优质服务？有没有更具体的标准？

“最多跑一次!”浙江的答案掷地有声。秉承“开天辟地、敢为人先”的首创精神，浙江坚持用改革创新的办法，在实践中不断摸索解决新矛盾、新问题。

浙江“最多跑一次”经验中，之所以创新利用了各种“黑科技”、新模式，原因在于他们坚持了“老百姓关心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推进什么”的主动改革意识。

如今，很多地方还存在企业和群众办事难、手续多、跑腿累等问题，浙江能从群众需要出发，利用信息化手段简化流程，背后反映的是他们真正从老百姓角度想事、干事的思路。

回过头来看，很多地方都在拿出各种清单，精简手续，这是改革所需，方向是对的。但如何真正让老百姓和企业得到实惠，在细节中找到改革创新的一个个“小目标”，让政府从中再定位，提高服务效率，这才是关键。

人民群众的获得感和满意度，是“最多跑一次”的根本出发点和力量源泉。改革的最终目的，也是为了满足群众更高的要求。“最多跑一次”不只是完成改革任务，更要牢固树立主动为老百姓办事儿的意识和想法。思想意识上主动了，工作自然就积极主动了，就会有主动改革主动创新的办法。

“最多跑一次”，是新时代深化政府自身改革的新探索，以群众感受为标准倒逼改革，以群众的需求为创新的出发点推动改革，才能最终推动政府职能的深刻转变、权力运行方式的深刻变革和“互联网+政务服务”的深化运用。（文/记者袁伟华）